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简报

来源: | 2019年4月15日 编辑:饭店分会
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    2017年9月7日下午,就近期网络传播北京五星酒店不换床单及客房用品事件,受上海市旅游局委托,新萄京娱乐网址饭店业分会邀请相关酒店在银星皇冠假日酒店开展研讨交流会。东湖集团、衡山集团、锦江集团、绿地集团、万豪集团、洲际集团旗下酒店代表,及部分单体酒店参加会议,共同探讨客房管理制度及经验,同时提出各自的意见与想法。上海市旅游局行业监管处处长顾建斌出席会议并讲话。会议由新萄京娱乐网址饭店业分会秘书长杨炎平主持。

所有酒店均表示更换床单的标准是一客一换,常住客人三天一换,客人用过的毛巾、杯子等洗漱用品必须进行洗涤,消毒。贵都、JW万豪、华亭及齐鲁万怡酒店更是实行房态二级管理制度,员工完成做房任务后需主管检查方可放房。

客房杯具消毒是大家比较关注的细节,所有酒店也都做到了一客一换一消毒。贵都、衡山豪华精选及太平洋酒店对此实行专人专责,真正做到有效清洁,从根本上杜绝员工偷懒或遗漏而导致的卫生问题。

选择客房外包服务的酒店已不占少数,对此酒店也分享了管理经验。外包服务质量标准与酒店SOP应完全一致,定期进行培训考核,明确奖惩制度。随着酒店外包比例的不断扩大,同时选择3家外包企业,相互竞争优胜劣汰是比较常见的做法。

酒店用各种管理制度及培训课程强化客房卫生标准,对任何触碰底线的员工实行零容忍,一经发现必定严肃处理。衡山集团不仅对客房打扫进行全面检查,定时抽查,视频监察,还不定期安排集团或第三方企业进行质量检测,其结果直接与总经理年终考核挂钩。

此次事件发生后,酒店加强监管力度,尤其注重细节上的把控,全面检查各处卫生死角。外包方面重新梳理完善了各项服务操作流程,加强奖惩机制,强化培训质量。酒店通过对事件的理性思考,以创新思维和科学态度,促进酒店管理完善、服务进步,探研更为科学合理的常态化服务管理新模式。

酒店也提出了在经营管理上的一些想法。一是酒店会考虑环保及成本等因素,对客人未触碰的客房用品不进行更换。二是人力成本的提高,让酒店面临人才迅速流失,能力参差不齐,专业培训无法到位等问题。三是酒店员工为提高收入,超负荷增加做房量,忽略标准偷工减料,如何在控制成本的基础上科学配置劳动力和工作量是酒店管理者需要思考的问题。

杨炎平代表分会宣读行业倡议书(初稿)并获得一致通过。

顾建斌认为此次事件为整个酒店业敲响了警钟,让高层管理者正视酒店的瓶颈,调整管理战略,真正认识一线员工的困难,了解他们的痛点与需求点。同时让整个社会关注酒店业所面临的问题,充分理解并敬重这个服务性行业。



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