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2016年9月旅游质监动态

来源: | 2016年11月30日 编辑:
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2016年9月市旅游质监所共受理书面投诉案件272件,955人次。有效书面投诉130件,507人次。其中投诉出境旅游87件,322人次;投诉国内旅游41件,183人次;投诉宾馆1件,1人次;投诉景点1件,1人次。
同上个月相比,书面投诉总量环比减少1.8%,有效投诉数量环比减少1.5%,出境游投诉数量环比增加16%,国内旅游投诉数量环比减少22.6%,宾馆投诉数量环比减少66.7%;景点投诉数量与上个月持平。
同去年同期相比,书面投诉总量同比增加20.4%,有效投诉数量同比增加25%,出境旅游投诉数量同比增加31.8%,国内旅游投诉数量同比增加7.9%。
出境旅游投诉的问题以邮轮故障影响行程、未成行纠纷、自费项目问题及导游服务质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的15%、12.6%、9.2%、9.2%;泰国、邮轮日韩线路、日本及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的18.4%、16.1%、13.8%、11.5%。国内旅游方面,投诉的主要问题以人身伤害纠纷、变更行程、住宿质量问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的17.1%、14.6%、14.6%;福建、西北地区及浙江线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的14.6%、12.2%、12.2%。
被投诉旅行社共计37家。其中,本市出境游旅行社21家,本市一般旅行社8家,外省市旅行社驻沪分社8家;A级旅行社16家,A级旅行社有效投诉量72件,占旅行社有效投诉量56.3%。
从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共107件(占旅行社有效投诉量83.6%),一般旅行社有效投诉量共9件(占旅行社有效投诉量7%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共12件(占旅行社有效投诉量9.4%)。
从经营模式来看,被投诉的37家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共86件(占旅行社有效投诉量67.2%);传统旅行社共29家,有效投诉量共42件(占旅行社有效投诉量32.8%)。
 
(一)出境旅游投诉:
(1)出境游投诉主要问题:
1、邮轮故障影响行程(13件);       10、人身伤害纠纷(4件);
2、未成行纠纷(11件);            11、财物损失纠纷(3件);
3、导游服务质量问题(8件);       12、航班问题影响行程(3件);
4、自费项目问题(8件);            13、订机票问题(3件);
5、住宿质量问题(6件);            14、领队服务质量问题(3件);
6、遗漏景点(6件);                15、价格问题(2件);
7、订房问题(5件);                16、餐饮质量问题(2件);
8、购物问题(5件);                17、订门票问题(1件)。
9变更行程(4件);           
 
 
(2)出境游投诉主要目的地:
1、泰国(16件);                   11、加拿大(2件);
2、邮轮日韩线路(14件);           12、新加坡(2件);
3、日本(12件);                   13、越南(1件);
4、欧洲(10件);                   14、柬埔寨(1件);
5、俄罗斯(8件);                  15、菲律宾(1件);
6、美国(4件);                    16、尼泊尔(1件);
7、巴厘岛(4件);                  17、斯里兰卡(1件);
8、马来西亚(3件);                18、东欧(1件);
9、马尔代夫(2件);                19、迪拜(1件);
10、澳大利亚(2件);               20、台湾(1件)。
 
(二)国内旅游投诉:
(1)国内游投诉主要问题:
1、人身伤害纠纷(7件);           7、门票费纠纷(3件);
2、住宿质量问题(6件);            8、财物损失纠纷(2件);
3、变更行程(6件);               9、订车票问题(1件);
4、未成行纠纷(5件);              10、误机纠纷(1件);
5、遗漏景点(5件);                11、订机票问题(1件)。
6、导游服务质量问题(4件);       
 
(2)国内游投诉主要目的地:
1、福建(6件);                    9、安徽(2件);
2、西北地区(5件);             10、四川(2件);
3、浙江(5件);                    11、贵州(2件);
4、内蒙古(4件);                12、吉林(1件);
5、新疆(4件);                    13、云南(1件);
6、海南(3件);                    14、江苏(1件);
7、湖北(2件);                    15、西藏(1件)。
8、湖南(2件);                    


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