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2016年4月旅游质监动态

来源: | 2016年5月26日 编辑:
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2016年4月市旅游质监所共受理书面投诉案件169件,708人次。有效书面投诉82件,336人次。其中投诉出境旅游58件,223人次;投诉国内旅游19件,108人次;投诉宾馆2件,2人次;投诉景点3件,3人次。
同上个月相比,书面投诉总量持平,有效投诉数量环比增加1.2%,出境游投诉数量环比减少3.3%,国内旅游投诉数量持平,宾馆投诉数量环比增加1倍,景点投诉数量环比增加2倍。
同去年同期相比,书面投诉总量同比增加59.4%,有效投诉数量同比增加52%,出境旅游投诉数量同比增加45%,国内旅游投诉数量同比增加46.2%;宾馆投诉数量同比增加1倍。
出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、订房问题及自费项目问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的25.9%、10.3%、10.3%;泰国线路、日本线路和欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的24%、19%、17%。国内旅游方面,投诉的主要问题以订房问题及导游服务质量问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的21%、15.8%;    上海线路和浙江线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的31.6%、21%。
    被投诉旅行社共计24家。其中,本市出境游旅行社13家,本市一般旅行社5家,外省市旅行社驻沪分社6家;A级旅行社6家,A级旅行社有效投诉量36件,占旅行社有效投诉量46.8%。
从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共63件(占旅行社有效投诉量81.8%),一般旅行社有效投诉量共6件(占旅行社有效投诉量7.8%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共8件(占旅行社有效投诉量10.4%)。
从经营模式来看,被投诉的24家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共56件(占旅行社有效投诉量72.7%);传统旅行社共16家,有效投诉量共21件(占旅行社有效投诉量27.3%)。
 
(一)出境旅游投诉:
(1)出境游投诉主要问题:
1、未成行纠纷(16件);             8、订机票问题(3件);
2、订房问题(6件);                9、领队服务质量问题(3件);
3、自费项目问题(6件);            10、签证类问题(3件);
4、航班问题影响行程(5件);        11、价格问题(2件);
5、住宿质量问题(5件);            12、财物损失纠纷(1件);
6、导游服务质量问题(4件);        13、退税纠纷(1件);
7、变更行程(3件);                14、购物问题(1件)。
 
(2)出境游投诉主要目的地:
1、泰国(14件);                   11、塞班岛(1件);
2、日本(11件);                   12、新西兰(1件);
3、欧洲(10件);                   13、马来西亚(1件);
4、澳大利亚(3件);                14、日韩邮轮线路(1件);
5、巴厘岛(2件);                  15、大溪地(1件);
6、俄罗斯(2件);                  16、毛里求斯(1件);
7、韩国(2件);                    17、美国(1件);
8、土耳其(2件);                  18、尼泊尔(1件);
9、越南(1件);                     19、阿联酋(1件);
10、台湾(1件);                   20、帕劳(1件)。


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