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2016年7月旅游质监动态

来源: | 2016年11月4日 编辑:
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2016年7月市旅游质监所共受理书面投诉案件312件,1102人次。有效书面投诉172件,702人次。其中投诉出境旅游120件,501人次;投诉国内旅游46件,195人次;投诉宾馆4件,4人次;投诉景点2件,2人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比增加50.7%,有效投诉数量环比增加55%,出境游投诉数量环比增加55.8%,国内旅游投诉数量环比增加58.6%,宾馆投诉数量环比减少20%。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加78.3%,有效投诉数量同比增加1.4倍,出境旅游投诉数量同比增加1.2倍,国内旅游投诉数量同比增加2倍;宾馆投诉数量同比增加3倍。

出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、变更行程及购物问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的27.5%、12.5%、10%;欧洲、日本、泰国及美国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的15%、14.2%、10.8%、10.8%。国内旅游方面,投诉的主要问题以订房问题、变更行程及航班问题影响行程为主,分别占到本月国内游有效投诉量的15.2%、13%、11%;西藏、浙江、云南及江苏线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的15.2%、15.2%、11%、11%。

被投诉旅行社共计43家。其中,本市出境游旅行社20家,本市一般旅行社11家,外省市旅行社驻沪分社12家;A级旅行社16家,A级旅行社有效投诉量88件,占旅行社有效投诉量53%。

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共136件(占旅行社有效投诉量82%),一般旅行社有效投诉量共11件(占旅行社有效投诉量6.6%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共19件(占旅行社有效投诉量11.4%)。

从经营模式来看,被投诉的43家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共117件(占旅行社有效投诉量70.5%);传统旅行社共35家,有效投诉量共49件(占旅行社有效投诉量29.5%)。

 

(一)出境旅游投诉:

(1)出境游投诉主要问题:

1、未成行纠纷(33件);             11、遗漏景点(3件);

2、变更行程(15件);                12、订机票问题(2件);

3、购物问题(12件);                13、保证金问题(2件);

4、住宿质量问题(9件);           14、费用纠纷(2件);

5、导游服务质量问题(8件);    15、接送机服务问题(2件);

6、航班问题影响行程(8件);    16、签证问题(2件);

7、订房问题(5件);                   17、旅游车问题(2件);

8、自费项目问题(4件);           18、餐饮质量问题(1件);

9价格问题(4件);                  19、出团通知书问题(1件);

10、人身伤害纠纷(4件);          20、变更地接社(1件)。

 

(2)出境游投诉主要目的地:

1、欧洲(18件);                   14、澳大利亚(2件);

2、日本(17件);                   15、巴厘岛(2件);

3、泰国(13件);                   16、新西兰(2件);

4、美国(13件);                   17、台湾(2件);

5、马尔代夫(8件);              18、巴尔干半岛(1件);

6、俄罗斯-北欧(6件);         19、玻利维亚(1件);

7、菲律宾(6件);                  20、加拿大(1件);

8、土耳其(5件);                  21、柬埔寨(1件);

9、新加坡(5件);                  22、大溪地(1件);

10、越南(4件);                   23、塞班岛(1件);

11、韩国(3件);                   24、斯里兰卡(1件);

12、肯尼亚(3件);                25、香港(1件)。

13、邮轮日韩线路(3件);          

 

(二)国内旅游投诉:

(1)国内游投诉主要问题:

1、订房问题(7件);                 10、门票问题(2件);

2、变更行程(6件);                 11、住宿质量问题(2件);

3、航班问题影响行程(5件);   12、导游服务质量问题(1件);

4、未成行纠纷(4件);              13、购物问题(1件);

5、遗漏景点(4件);                  14、价格问题(1件);

6、天气原因影响行程(3件);    15、人身伤害纠纷(1件);

7、自费项目问题(3件);           16、误机纠纷(1件);

8、接送机服务问题(2件);        17、租车问题(1件)。

9、旅游车问题(2件);

 

(2)国内游投诉主要目的地:

1、浙江(7件);                    9、山东(2件);

2、西藏(7件);                    10、湖南(2件);

3、江苏(5件);                    11、安徽(1件);

4、云南(5件);                    12、甘肃(1件);

5、上海(4件);                    13、广西(1件);

6、北京(3件);                    14、海南(1件);

7、内蒙古(3件);                 15、陕西(1件)。

8、福建(3件);

 

上海市旅游质量监督所

二〇一六年八月十二日


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