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2016年8月旅游质监动态

来源: | 2016年11月4日 编辑:
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2016年8月市旅游质监所共受理书面投诉案件277件,979人次。有效书面投诉132件,558人次。其中投诉出境旅游75件,396人次;投诉国内旅游53件,158人次;投诉宾馆3件,3人次;投诉景点1件,1人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比减少11.2%,有效投诉数量环比减少23.3%,出境游投诉数量环比减少37.5%,国内旅游投诉数量环比增加15.2%,宾馆投诉数量环比减少25%;景点投诉数量环比减少50%。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加71%,有效投诉数量同比增加50%,出境旅游投诉数量同比增加31.6%,国内旅游投诉数量同比增加82.8%;宾馆投诉数量同比增加50%。

出境旅游投诉的问题以住宿质量问题、未成行纠纷及导游服务质量问题为主,分别占到本月出境游有效投诉量的17.3%、16%、12%;泰国、美国及欧洲线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的18.7%、17.3%、13.3%。国内旅游方面,投诉的主要问题以未成行纠纷、住宿质量问题、订房问题及景点门票纠纷为主,分别占到本月国内游有效投诉量的15.1%、15.1%、11.3%、11.3%;云南、上海及浙江线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的15.1%、15.1%、13.2%。

被投诉旅行社共计40家。其中,本市出境游旅行社23家,本市一般旅行社9家,外省市旅行社驻沪分社8家;A级旅行社20家,A级旅行社有效投诉量63件,占旅行社有效投诉量49.2%。

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共107件(占旅行社有效投诉量83.6%),一般旅行社有效投诉量共9件(占旅行社有效投诉量7%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共12件(占旅行社有效投诉量9.4%)。

从经营模式来看,被投诉的40家旅行社中,在线旅行社共8家,有效投诉量共85件(占旅行社有效投诉量66.4%);传统旅行社共32家,有效投诉量共43件(占旅行社有效投诉量33.6%)。

 

(一)出境旅游投诉:

(1)出境游投诉主要问题:

1、住宿质量问题(13件);           10、购物问题(3件);

2、未成行纠纷(12件);            11、领队服务质量问题(2件);

3、导游服务质量问题(9件);       12、船票问题(1件);

4、变更行程(7件);                13、餐饮质量问题(1件);

5、人身伤害纠纷(6件);            14、租车问题(1件);

6、航班问题影响行程(6件);        15、景点门票纠纷(1件);

7、订房问题(4件);                16、财物损失纠纷(1件);

8、订机票问题(3件);              17、WIFI设备问题(1件);

9自费项目问题(3件);            18、保证金问题(1件)。

 

 

(2)出境游投诉主要目的地:

1、泰国(14件);                   10、澳大利亚(2件);

2、美国(13件);                   11、巴厘岛(2件);

3、欧洲(10件);                   12、马尔代夫(2件);

4、北欧-俄罗斯(6件);             13、台湾(2件);

5、邮轮日韩线路(5件);            14、迪拜(1件);

6、日本(4件);                    15、加拿大(1件);

7、东欧-巴尔干半岛(4件);         16、越南(1件);

8、肯尼亚(3件);                  17、新西兰(1件);

9、马来西亚(3件);                18、韩国(1件)。

 

(二)国内旅游投诉:

(1)国内游投诉主要问题:

1、未成行纠纷(8件);             9、遗漏景点(2件);

2、住宿质量问题(8件);            10、火车票问题(2件);

3、订房问题(6件);               11、财物损失纠纷(2件);

4、景点门票纠纷(6件);            12、天气原因影响行程(1件);

5、变更行程(5件);                13、订机票问题(1件);

6、导游服务质量问题(3件);        14、餐饮质量问题(1件);

7、航班问题影响行程(3件);        15、接机服务质量问题(1件);

8、购物问题(3件);                16、旅游车问题(1件)。

 

(2)国内游投诉主要目的地:

1、云南(8件);                    13、广东(1件);

2、上海(8件);                    14、青海(1件);

3、浙江(7件);                    15、海南(1件);

4、江苏(5件);                    16、陕西(1件);

5、西藏(2件);                    17、山东(1件);

6、新疆(2件);                    18、福建(1件);

7、吉林(2件);                    19、广西(1件);

8、甘肃(2件);                    20、北京(1件);

9、内蒙古(2件);                  21、河北(1件);

10、湖南(2件);                   22、东北(1件);

11、贵州(1件);                   23、安徽(1件)。

12、四川(1件);

 

上海市旅游质量监督所

二〇一六年九月十二日


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