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新萄京娱乐网址第四届会员代表大会通过理事会《工作报告》

来源: | 2013年5月3日 编辑:
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新萄京娱乐网址第四届会员代表大会
关于通过《工作报告》的决议
(2013年4月12日新萄京娱乐网址第四届会员代表大会通过)
 
       新萄京娱乐网址第四届会员代表大会于2013年4月12日(星期五)下午在上海国际会议中心三楼国际厅举行。大会应到代表483名,因事缺席32名,实到代表451名,符合章程规定,会议有效。大会听取并审议第三届理事会会长沈懋兴所作的《团结奋进,再创协会工作新局面》工作报告。大会认为第三届理事会对五年的工作所做总结是实事求是的,对2013年及今后一个时期的工作建议是可行的。大会对工作报告予以通过。
         大会希翼新一届理事会,认真贯彻落实党的十八大精神,在市社团管理局和市旅游局的关心、引导下,积极履行“沟通、协调、服务、自律”基本职能,努力发挥联系政府、服务会员、促进行业自律等作用,带领全体会员单位振奋精神,凝心聚力,开拓创新,扎实工作,为上海建设世界著名旅游城市做出新贡献。

 

团结奋进 再创协会工作新局面
 
新萄京娱乐网址第三届理事会工作报告
2013年4月12日
各位代表:
在春回大地,万象更新的日子里,咱们迎来了新萄京娱乐网址换届大会。咱们看到,新一届中央政府更加重视行业协会和社会组织的作用。最近,杨雄市长对新形势下行业协会的职能和作用提出了更高的要求。咱们要围绕党和政府的中心工作,抓住旅游发展的大好机遇,积极发挥旅游行业协会的作用,勇于再创协会工作的新局面。
现在,我受第三届理事会的委托,汇报本届理事会工作。
第一部分 过去五年工作回顾
2008年至2013年,是新萄京娱乐网址不平凡的五年。在市社团管理局和市旅游局的引导、关心下,积极履行“沟通、协调、服务、维权、自律”的基本职能,发挥联系政府、服务会员、促进行业自律的功能作用,面对挑战与机遇并存的形势,充分凝聚全体会员单位,在挑战中前进,在发展中壮大,例如:从适应旅游业的发展出发,整合、组建了旅行社分会,新组建了旅游纪念品分会和在线旅游分会,撤销了接待旅游团队推荐单位分会,建立了市和区县旅游协会联席会议制度,吸取新会员单位近400家,目前拥有会员单位1700余家。
五年来,咱们协会主要做了六方面的工作:
一、践行服务宗旨,拓展服务功能
(1)反映旅游企业诉求,维护会员利益。
2008年2月遭遇特大暴风雪期间,本市曾一度关闭景观灯光,协会及时向政府相关部门反映外滩景观灯对本市城市形象和旅游市场的重要影响,沟通产生成效,政府部门决定从6月7日起恢复全市景观灯光日常开放。
针对旅行社在实行《旅行社条例》,饭店业在落实《上海市旅馆业管理办法》中遇到的新情况、新问题,协会及时收集业内反应,即时与政府管理部门沟通,反映企业诉求,同时邀请律师、执法部门和有关专家进行解读和释疑,帮助旅行社、饭店尽快适应新的管理要求。
(2)贴近企业,不断拓展服务领域。
开展旅行社责任保险统保工作。2008年协会接受市旅游局和上海保监局委托,代表本市旅行社进行旅行社责任险统保招投标工作,并配合市、区旅游管理部门落实统保的投保工作。建立由旅游、保险和法律三方面专业人员组成的市旅行社责任保险纠纷协调小组,制定《旅行社责任保险赔偿处理标准》,建立理赔服务流程图,规范纠纷协调小组操作规程和工作文件格式,并向参加统保的旅行社颁发《上海市旅行社责任保险统保单位》标牌。旅行社责任保险纠纷协调小组在受理理赔案件中积极发挥作用,加强与政府主管部门、旅行社及保险企业的沟通,完善协调机制,坚持居中协调,使受理的理赔案件得到妥善解决。
承办“旅游大课堂”。2011年起,协会以行业需求为主导,聚焦上海旅游产业发展的热点和难点问题,构建行业学习平台,按照“缺啥补啥、求啥补啥、差啥补啥”的思路确定大课堂的培训内容,采取专题讲座、系列主题培训、实践交流等多种形式,把课堂送进区县、企业,实现了行业培训上的新突破。
提升信息服务能级。在编发《新萄京娱乐网址简报》、《上海饭店》、《上海HOTELS》双语版、《上海旅游简讯》等定期刊物的同时,2008年起,国内旅行社分会和饭店业分会分别建立并不断改进“上海国内旅游网”和“上海旅游饭店网”;2011年3月,协会开通了独立的官方网站,并于2012年对协会网版面进行调整、改进;2013年2月开通短信平台,不断拓宽与会员单位沟通的信息渠道。
(3)提供业务支撑,助力企业提升经营水平。
依托市旅游局,协调组织旅游饭店、旅行社、旅游景点、水上旅游企业加强对经营管理和各类从业人员的业务培训。组织专家深入企业为职工技能训练进行具体引导。根据行业发展需要,举办或组织会员单位参加各类论坛、研讨会。组织会员单位参加各类展会、交易会及促销活动,扩大企业知名度和影响力。组织专家为会员单位解读国家或地方新发布的有关法规。
(4)规范行业,依法办事。
坚持法律咨询日制度,发挥律师在协调处理旅游纠纷中的作用,依法帮助会员单位解决急难问题,依法维护会员合法权益。
二、实行创新驱动转型发展战略,帮助企业实现新发展
(1)以旅游企业等级评定为抓手,推进旅游标准化建设。
在饭店业中宣传贯彻新版星级标准,对饭店星评、复核工作组织培训,加强技术引导,并根据新版星级标准的要求,调整服务满意度测评项目,加大对核心产品、必备项目的权重,促使星级饭店自我加压,提升饭店业整体水平。
组织旅行社学习、贯彻上海市地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》,推动审评旅行社认真对照标准,理顺企业管理制度,完善硬件设施,提高App服务,帮助旅行社从人力资源、财务营销、产品合同、应急管理等各方面完善管理制度;在营业部管理、导游服务人员管理等各方面创新管理制度,提高对薄弱环节的管理能力,同时促进企业完善形象标识、规范员工服装的管理,主动接受行业、游客和社会监督,推动旅行社走出低端竞争,实现转型升级,实现发展方式新转变。
以游览船星级评定工作为契机,动员游览船企业主动对接市民游客需求,按照星级标准打造品牌,提升品质,争做“游客放心船、行业优质船、浦江特色船、城市形象船”,推动游览船管理服务规范化、标准化建设,提升游览船服务品质。
巩固、提高A级景区创建成果,打造精品旅游景点,推进旅游景点标准化服务。通过对复核结果的梳理,引导景点单位对存在问题进行整改,按照A级景区服务质量标准要求,组织景区(点)总经理、导游员和营销人员参加相关培训班,提高整体管理水平,保持良好的服务。
(2)推行旅游行业“上海名牌”战略,推进企业品牌建设。
在会员单位中开展“上海名牌”创建和推荐活动,配合市旅游局开展旅游行业“名牌产品”评审工作,到目前,有40多家企业的60多项品牌服务经市名牌产品推荐委员会审定推荐为“上海名牌”。
支撑中小旅游企业创“品牌服务”企业,鼓励会员单位中的中小企业关注细分市场、开拓“专、精、特、新”服务,在服务质量、诚信等方面打开局面。到目前,已有16家企业获上海市旅游行业中小企业“品牌服务”称号。
承办上海旅游名牌产品推广活动 。协会多次参与承办上海市旅游名牌产品展示活动,组织拥有上海市旅游名牌产品的企业,为市民、游客提供旅游名牌产品展示,与市民、游客进行互动交流,向公众发布“优质诚信服务承诺书”,扩大旅游名牌产品的影响力。
组织旅游饭店参与中国旅游饭店协会开展的“中国旅游饭店金星奖”的推荐、评选活动,本市共有10家饭店获得“中国旅游饭店金星奖”。
三、加强行业自律,提升旅游服务水平
(1)开展旅游企业诚信创建活动
2011年以来,协会在市现代服务业联合会和市旅游局引导下,在会员单位中开展旅游企业诚信创建活动。协会成立“上海市旅游行业诚信企业创建办公室”,运用市企业诚信创建办的平台,对参与创建活动的企业主要负责人进行诚信创建工作培训,为所有参加诚信创建活动的企业建立诚信创建企业档案,形成企业积累自身信用值重要依据,通过第三方征信,建立旅游企业诚信评价制度;开通“行业诚信体系建设平台”网站,落实行业诚信建设各项措施;与东方网共同采访、总结、推广创建成果和经验。到目前,已有136家旅游企业申报“诚信创建企业”,协会荣获由上海市“企业诚信创建”活动组委会颁发的上海市“企业诚信创建”活动(2011年)最佳组织奖。
(2)开展“感动宾客,从我做起”文明创建活动
自2011年3月开始,协会为提升旅游服务窗口良好形象,在市文明办和市旅游局引导下,通过“感动宾客,从我做起”文明诚信创建活动这一平台展示基层员工积极向上的精神风貌,弘扬职业操守。2012年3月1日由市文明办、市旅游局、市旅游行业协会联合主办“上海市旅游行业文明诚信创建活动大会”,对先进个人和集体予以表彰、宣传、推广。“感动宾客,从我做起”先进事迹还作为全市旅游行风政风大会交流材料下发。
(3)重视旅游行风建设
组织会员单位参与全市旅游行风评议,配合进行旅行社满意度指数测评,进一步促进诚信经营、规范服务和“阳光价格”的实施;委托第三方对全市星级饭店进行满意度指数测评;利用“旅游行业管理和诚信建设系统”网络平台,引导旅游企业诚实守信、规范经营,接受社会公众监督。
(4)引导企业依法规范经营
参与制定和推广新版《上海市国内旅游合同示范文本》、《上海市出境旅游合同示范文本》,并制定填写新版合同的引导意见;推进旅行社与地接社的合同规范化,确保服务质量。协会与市旅游局推出《本市旅行社安全用车行业规范》和《上海市旅行社包车合同示范文本》,并向交通运输和港口管理部门索取本市2A以上车辆单位名录,提供旅行社选择。协会与市消保委联合下发了《关于进一步规范本市星级饭店婚宴服务合同的通知》,使饭店在签订婚宴合同时有法可依。推出《上海黄浦江游览企业自律公约》,规范水上旅游市场。配合有关部门整治旅游企业违法违规经营,严格查处恶性削价竞争、零负团费、挂靠承包、虚假欺诈等行为。
(5)开展行业自律的倡议活动
首批A级旅行社在“上海市旅游行业文明诚信创建大会”上签署《上海市A级旅行社诚信经营承诺书》,向公众作出五项承诺。新萄京娱乐网址在线旅游分会在2012年中国国际旅游交易会上举行资讯发布会上联合签署自律倡议书,公开承诺并向全体同行发出倡议,努力将诚信经营内化为企业学问,成为企业发展的动力。
四、合作共赢,促进与国内外同行的合作交流
(1)为会员单位创造与国际旅游同行了解与合作的平台
协会充分抓住世博机遇,依托世博会平台,接待多国同行考察团,开展国际交流合作,多次组织有关会员单位参加一些国家和地区旅游机构在世博园区内举办的境外旅游产品资源推介等活动。还为部分会员单位到国外学习同行管理经验,考察旅游线路,探讨与同行的合作机会等提供帮助。
(2)扩大区域旅游合作与互动
根据“机遇共抓,资源共享,主题共演,活动共办,声势共造”的区域合作原则,联合苏浙沪皖赣地区旅游行业协会举办旅游咨询推介活动,协调组织会员单位参与长三角各地举办的各类旅游活动,促进区域旅游一体化发展。
(3)加强与兄弟省市协会的沟通与合作
主要做法是接待同行来访,共同对开展旅游合作进行探讨与交流;组织会员单位走出上海,开展专题考察、交流等各类旅游活动;协助兄弟省市地区来沪举办旅游推介活动等,加深了与兄弟省市旅游界的合作与友谊。协会还与浙江省德清县政府、上虞市政府以及黑龙江省虎林市政府分别签署了合作协议。
(4)推进沪台同行的交流和合作
参与接待台湾旅游界访沪人士;组织部分会员单位参加海峡两岸旅行业联谊会;协助组织本市赴台旅游组团社赴台开展考察、促销活动,与台同业进行交流,开发新的旅游线路和产品。
(5)支撑举办“中国(上海)奖励旅游及大会博览会”
从2008年起,协会作为支撑单位并组织旅游企业参加历年“中国(上海)奖励旅游及大会博览会”,设立上海展区,为会员单位在奖励旅游、会议和展会市场方面提供加强国际专业合作的平台。
五、承担社会责任,提升旅游行业社会形象
(1)全力支援抗震救灾和灾后重建
2008年5 •12汶川大地震发生后,协会响应市委、市政府发出的《关于全力做好支援四川抗震救灾工作的紧急通知》,马上设立“上海市旅游行业‘5•12汶川地震’社会捐助工作办公室”,在全市旅游行业开展向汶川地震灾区捐助活动,接受本市旅游界企业和个人捐款。积极参与灾后重建行动,和本市22家行业组织共同发起“发扬‘主动请战’精神,发挥行业组织的作用,为抗震救灾和灾后重建齐行动”倡议,以各种方式全力帮助本市对口支援地区尽快恢复旅游业。
帮助特殊群体共圆奥运梦。向全体会员单位发出“让特殊群体共圆奥运梦”倡议书,在行业内开展爱心捐助活动,帮助198名癌症患者组成的“奥运助威团”实现了赴北京观奥运的心愿。
(2)落实惠民利民活动
在世博会、上海旅游节、“中国旅游日”期间,组织本市旅游景点、星级饭店、旅行社以及餐饮企业、游船企业开展打折、公益惠民活动,推出门票优惠措施。主要景点全面落实市政府关于1.3米以下儿童免票的规定。
(3)切实维护游客利益
当发现个别经营场所违规经营、损害旅游消费者权益,连续发生游客投诉的情况后,协会及时向本市和长三角地区旅行社发出通报,提醒旅行社维护游客利益,不要带团前往。
六、承接职能转移,完成政府委托各项工作
(1)保障旅游饭店、旅行社、游览船和旅游景区(点)等级评定体系的运行
协会分别于2009年承担旅游饭店星评办公室、2010年承担旅行社等评办公室、2012年承担游览船星评办公室工作,同时协助组织实施A级景区复核工作。各办公室致力于进一步健全组织机构,建立、完善档案管理,制定了《上海市旅游星级饭店受理及评定程序》、《上海市旅行社等级评定程序》、《上海市游览船星级评定工作程序》等相关规章、制度,加强对检查员及企业有关负责人的培训,保障各项评定、复核工作的顺利开展。
(2)承办职业技能赛事
协会先后配合有关主管部门,成功承办了“上海旅游行业职工职业技能大赛”中的餐厅铺台服务比赛、“上海旅游饭店行业服务演练系列大赛”、“上海市旅游行业突发事件应急演练”、“上海市旅游饭店行业职业技能竞赛”及“上海市旅游纪念品作品大赛”等。
(3)协助旅游局做好行业管理工作
协会受市旅游局委托,承担旅行社许可证、分社营业部的颁证和备案受理工作,在原国内旅行社分会增加入境旅游业务后,做好近1000张许可证的换领工作以及外省市来沪设立的分社资料汇总审核,颁发备案证明等工作;为旅行社导游员的新证、转社、补证和导游员的年审资料受理工作;做好出境游领队证的管理工作,参与每年近千名领队的换证培训和考试;完成出境游名单审核和出境游动态管理工作和旅行社申请入境游签证审核工作;为48家旅行社制作近10种语言、近4400人次的临时导游证,缓解入境游团队小语种导游人员紧缺的局面。
(4)完成“旅游行业管理和诚信建设系统”网的信息更新和维护工作
每年及时采集、更新超过2万条相关信息,让旅游者和市民能快捷、准确地在网上查询本市旅游企业的经营资质和诚信信息,了解从业人员的基本情况。
(5)编辑发行《上海旅游年鉴》、参与编纂地方志
组织编纂并出版1978—1996年综合本和2008至2012年各年度本共7册《上海旅游年鉴》;参与《世博会志》有关篇章的纂稿工作,按要求完成初稿;承担《上海市志·旅游业分志》编纂办公室工作任务,组织人员参与编纂工作,并对修志人员进行专题培训,编纂工作正在按计划进度有序推进。
第二部分 2013年及今后一些工作设想
各位代表,党的十八大提出了建设小康中国、幸福中国、美丽中国和自信中国的战略目标,为旅游业的发展提供了巨大的空间和机遇。协会要准确把握时代发展的脉搏,努力适应形势发展的需要,以作为求地位,以诚信筑公信,努力把协会建设成为敢于担当的旅游企业之家。
2013年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年,是实施旅游“十二五”规划承上启下的关键之年,也是协会承前启后的换届之年。咱们要按照市委市政府的新要求,在市社团管理局和市旅游局的引导下,深入学习和全面贯彻落实党的十八大精神,紧紧围绕“创新驱动,转型发展”主线和市旅游工作会议确定的全市旅游工作的目标、任务,进一步强化协会的基本职能,发挥协会的功能作用,团结全体会员单位推进旅游企业建设,提升旅游服务品质,为实现本市旅游经济持续健康发展,推进上海建设世界著名旅游城市作出积极贡献。
一、深入开展“企业诚信创建”活动,提升行业自律水平
以实施国家旅游局发布的《旅游质量发展纲要(2013-2020)》为契机,继续推进会员单位的“企业诚信创建”活动,进一步发挥“上海市旅游行业诚信企业创建办公室”的平台作用,组织、引导更多会员企业参加诚信创建活动,使创建工作深入到行业的各领域;进一步加强行业诚信网络管理平台建设,扩大“诚信创建企业”的知名度,使企业得到更多社会层面的鼓励;进一步完善诚信创建企业档案,形成企业积累自身信用值的重要依据;进一步通过第三方征信,健全旅游企业诚信评价制度。要把创建活动与实行法规、强化行规行约紧密结合,加大对旅游市场及旅游产品和服务的监督力度,规范企业经营,维护旅游市场秩序。继续推进旅游从业人员“感动宾客,从我做起”的文明诚信创优争先活动,加大挖掘、培育一线员工诚信服务的闪光点,把文明诚信创建活动的成效落实到提高宾客满意度上。
二、进一步完善和发展服务功能,创新服务模式
从会员单位转型升级的需求出发,创新服务模式。为会员提供多元化服务,重在帮助解决问题,重在提供有效信息,重在实际效果。提升沟通能力,通过多种途径向政府管理部门反映会员单位的诉求,维护会员单位合法权益。继续推进旅行社责任险统保工作,切实维护旅行社和旅游者的合法权益。鼓励、支撑会员单位创新发展方式,开发与学问融合、与商、工、体相结合的适销对路的旅游新产品。适时组织会员单位走出上海,开展专题考察、交流活动,推进与国际、国内同行的交流合作。
三、进一步深化行业培训,帮助企业提升经营水平
继续办好“上海旅游大课堂”。在总结、梳理办学经验的基础上,创新思路,围绕全市旅游发展的中心工作,进一步加强与相关部门的对接,根据产业发展和行业管理的需要,不断丰富培训内容,拓展培训形式,扩展培训教材,如编印《“上海旅游大课堂”学习手册》浦江游览船篇、旅游景区篇等,不断扩大受众面。进一步重心下移,加强对一线员工的实务培训,增强一线人员的大局意识,提高应对紧急情况、意外事件等能力。
四、进一步推进旅游品牌建设,引领旅游企业不断升级
继续推行旅游行业名牌战略,鼓励会员单位创建名牌产品,在中小企业推进创“品牌服务”工作,推荐创建成果并参与评审。加大名牌产品市场宣传力度,并与行业主管部门联动,举办各种形式的宣传活动,提高名牌旅游产品的社会知晓度。
五、提升工作水平,完成好行业主管部门移交和委托的工作
行业协会是联系政府和企业的桥梁和纽带,承接行业主管部门职能转移是协会改革的重点所在。要进一步做好旅游饭店、旅行社、游览船等级评定办公室工作和协助做好旅游景区复核工作,在等级评定和复核过程中,主动协调、帮助企业全面落实达标工作,为会员单位排忧解难提供具体服务。继续认真负责地做好政府委托的各项工作,接受政府部门的政策、法规、规划、标准等引导,配合主管部门通过财政税收、金融工具、产业规划和分类目录、窗口引导、案件处理等手段对旅游市场进行宏观调控和微观监管。
六、以换届为契机,推进协会全面建设
新一届理事会要以国家旅游局《关于推进旅游行业协会改革发展的引导意见》为引导,坚持把握好协会“市场化、民间化、国际化”的改革方向,逐步建立体制合理、功能完备、结构优化、行为规范的协会体系以及相关的工作原则和工作途径。要加强协会的自身组织建设,优化协会的布局和结构,建立高效透明的管理制度,努力把协会发展成旅游公共管理服务的参与者、旅游行业利益的代表者、具有较大影响和独立运作的社会中介组织。要进一步加强各分会建设,更好地发挥分会的积极性、创造性,充分发挥分会在整体工作中的作用。要进一步深化市区县旅游协会的协调合作,发挥联合优势,提升行业服务水平。
各位代表,第三届理事会工作的成效,是在市社团管理局和市旅游局直接引导下,依靠各分会共同努力和全体会员单位全力支撑取得的,在此,代表第三届理事会一并表示感谢!
同志们,过去的成就在鞭策咱们,今天的任务和明天的辉煌也在期待着咱们。咱们有决心、有能力、有办法,在新一届协会领导班子、全体理事单位和广大成员单位的共同努力下,把协会各项工作做得更加出色,让会员单位更加满意,让政府职能部门更加放心、让社会民众更加看重咱们。咱们将一如既往地依靠会员单位积极参与、依靠协会工作班子的集体努力,不负众望,扎实工作,围绕着党的十八大提出的各项任务,特别是建设生态文明和小康社会的目标,积极响应“国民旅游休闲纲要”的推进与实施,全面提升旅游业的能级和服务水平,为把旅游业建成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业,为把上海建成世界著名旅游城市,作出咱们上海旅游人的应有贡献!
 


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