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“感动宾客,从我做起”典型事例(2)

来源: | 2012年7月24日 编辑:
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事迹填报
携程领队在日本地震中的经历
一个领队的震后72小时
3月11日,日本发生9级大地震,地震引发大海啸,海啸又导致核泄露……就在这一系列灾难发生的那一刻,193名携程游客正在日本旅游!形势危急!携程人立即行动起来展开大援助:核对名单、查看行程、联系游客、安排回国航班……72小时里,好消息一个接一个连传来:确认193名游客全部安全!已有6个团队安全返回!其余3个团队也即将回国!
这是一场与地震海啸的赛跑!今天读到携程领队刘奇艳写的日志《一个领队的震后72小时》,过去的经历还恍若眼前。特别转贴这篇日志,和每个在灾难时刻关注同胞的读者一起分享:
一个领队的震后72小时
3月11日
东京时间13点46分。今天的安排是自由活动,客人们一大早就出门了,有的去逛街购物,有的去迪斯尼乐园游玩。我则趁着难得的清闲写领队日志。突然房子一阵剧烈的摇晃。地震!我来不及思索,抓起手机和客人联络表就冲出了房门。在安全通道中,我一边跟着人群向下走,一边拨打客人、地接和总部的电话。
但是,手机已经无法接通……
站在大街上,我稍稍平静了一下,开始思索下一步的对策。从周围情况来看,路面和楼房都没有裂缝,说明东京受到地震冲击不算很强烈;直升飞机在天上盘旋,应该是电视台在拍摄;同时,电台也在播报着地震实时情况。从广播中,我知道震中并不在东京,并且东京没有外籍人士伤亡。这让我终于松了一口气。
一个多小时后,酒店的公用电话通了,但是马上排起了长龙。我一边排队,一边尝试着给远在上海的同事发短信。没想到竟然发送成功了!我赶忙把现在的情况通知他们,并且请他们帮忙联系客人,让客人在保证人身安全的前提下尽快回酒店集合。同时还要请他们帮忙联系客人家属告之相关消息。一度中断的联系重新接上了,知道总部同事没有抛下咱们,很多人正在为咱们的安危奔忙,我的心里暖暖的,也不再感到那么茫然无助了。这时候,已经是下午4点多了。
这段时间里,通讯仍然时断时续。我一边尽可能与外界联系,一边盯着酒店搬到大堂里的电视机收看资讯播报。这才知道,地震强度和破坏力远超想象。
6点多,终于有4位客人回到了酒店!此刻见到他们,真的好像见到亲人一般。他们告知我步行了2个多小时才回到酒店,随后我向一位外国女孩借到网络电话,打电话回总部汇报了最新情况,同时请企业继续想尽一切办法联系还没有回来的客人,并且每小时打酒店电话联系我一次,互相更新进展。我知道国内这时候已经过了下班时间,但还有很多很多人和我一起坚守着……
接下来时间仿佛陷入停滞,再没有一位客人返回。怎么办?我心里盘算着,客人今天去的主要是新宿、池袋、迪士尼,酒店前台告诉我这几个地方都没有严重的灾情。但是一想到迪士尼靠海边,再联想到电视资讯中海啸的画面……不行!咱们在迪士尼的客人最多,我不能在这里坐等!匆匆叮嘱了已回酒店的客人千万不要外出,我就冲出酒店,打了一辆车,去迪士尼!
事情没有我想的那么简单。此时路上已经堵成一团,地铁、轻轨也全部停运了。想出去,根本不可能!无奈,我又返回酒店。这期间又回来了一些客人,大部分人也都是步行回来的。
又发生了几次比较大的余震。但是这时我最担心的还是那些仍旧没有音讯的客人……
后来客人陈小姐打来电话,告知他们在新宿,问我怎么到酒店,告知他们给日本路人看酒店名片,他们会给你指路的,果然如此客人很快找到酒店。
在这个过程中,我和地接导游也在不断尝试到处打电话。打给机场,机场仍然关闭;打给大使馆,也还没有对中国客人的安排……最后,地接社安排了机场附近酒店,只等客人一到齐,就一起去机场附近等消息,一有航班就立即回国!
晚上8点钟,电梯恢复运行,酒店开始安排客人回房休息。可万一再发生大余震怎么办?我建议大家从房间里拿来被子,就在酒店大堂和衣而睡,并且随身带好手机和水。为力求在遇到险情时可以快速反应,我还写了一张地震逃生提示给大家。客人们经过几个小时的恐慌和疲劳,很快入睡了。而我一边值夜,一边继续等候着未归的客人……
3月12日
凌晨1点多,最后5名团员终于回来了!由于公共交通中断,连出租车都打不到,他们只能步行,一路上看到很多日本人也都步行回家,蔚为壮观。路程走了大半,终于打上了车。从收到携程的集合短信,到回到酒店,整整6个多小时!无论如何,全员安全到齐,心里的大石头也总算落了地!
12日是原定行程的最后一天。显然,客人们此时已经无心继续余下的游览项目了,一致决定直接去机场等候。此时成田机场还在关闭中,13日上午的航班也大部分取消,咱们的航班还没有着落,只能到机场再看。但是我对携程强大的协调能力和资源优势有信心!我相信总部此时一定在想尽一切办法安排咱们尽早回国!我把我的信心传达给客人,为他们鼓劲。而客人手机不时收到的携程关怀短信,让他们更信赖我的承诺,也让我自己的信心更足了。
携带着大量面包,咱们向成田机场进发了。后来的事实证明带足食品的决定是正确的,因为路上的便利店里几乎所有食品已经抢购一空,而这短短的旅程竟然走了6个小时!车载电视同样在不停播报着最新灾情,为了舒缓客人焦虑的情绪,我临时组织了一场卡拉OK大赛。欢乐的歌声一路飘扬,咱们在日本的最后一段回忆疲惫、紧张却又温暖。
6小时后,抵达机场。成田机场已经恢复运作,日本的灾后复原能力的确令人赞叹。
晚上8点,一行人抵达上海浦东机场,无一人伤亡,无一物损失,顺利回国!
3月13日
更开心的是,不仅我带的团队顺利回国,携程在日193名游客全部安全,也在陆续回国!
回来后,我还听说了更多地震发生之后的故事,携程全企业上下第一时间做出快速反应,立即通过各种渠道联系日本的领队和客人,同时发布赴日旅游紧急处理方案。许多人彻夜未眠,携程大楼里,争分夺秒……随后,携程对外发布应对方案,立即取消了7天内所有赴日团队,对已经预订的团队、自由行客人,实行主动劝退或者建议延期出行,并承诺对选择退订的客人全额退款。确保客人的安全成为携程的第一要务。
72小时,这场与地震和海啸的赛跑,咱们没有输,也不能输,因为携程必须对客人的安全和生命负责!很幸运,咱们的团员都顺利返回了!
在自然灾害面前,生命是如此的渺小。让咱们更努力地活着吧!
地震中另人感动的故事:
第一个故事:5位客人地震后从disney出来后要返回酒店,一路上没有交通工具,他们沿着公路走到一半,恰巧碰到了一辆空的出租车,司机本来要赶着回家看望家人,客人请求司机送到酒店。司机看到他们是外籍人士,语言又不通,怕他们找错路,司机很善良给他们送到酒店并且还打了折扣。
第二个故事:震后我到酒店对面的饭店用餐,刚巧碰到了几个中国人也住咱们下榻的饭店,他们用餐后,结帐而去,晚上12点时,我在酒店前台碰到这家店主,她跟我说那几个中国人,划卡多付钱了,她专门来给客人退钱来了,看着她,我想起了客人这几天一直谈到的日本人的素质……
第三个故事:两位团队客人和另几位日本客人在地震时正在一楼餐厅用餐,地震开始时,两位日本客人当时扔掉筷子就跑,两位中国客人当时没有反应过来,只看餐厅老板示意大家沿墙爬下,她仔细观察门框,开始有裂缝,他指挥大家逃生,店主最后逃出来。面对生命,日本人更严谨,客人至上的态度,值得咱们大家学习和敬重。


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