新萄京娱乐网址
首页陆家嘴全景图
 

“感动宾客,从我做起”典型事例(8)

来源: | 2012年7月24日 编辑:
0

华亭宾馆集体事迹
 
房务部
宴会销售部
财务部
 
 
房务部 (下图1)
 
2011年如火如荼的七月,国际大都市上海承接了第十四届世界游泳竞标赛。作为指定接待单位的华亭宾馆也以高涨的热情,优异的服务成功顺利完成了来自近70个国家和地区,900多名运动员、教练、领队及赛事工作人员的接待任务,彰显了一个老牌五星级酒店的风采。
作为酒店迎宾应接,展示服务标准的排头兵,房务部通过精心的准备,周密的计划和完美的服务,配合酒店为世游赛接待工作提交了一份令人满意的答卷。
世游赛接待工作的重要性不言而喻。因此,早在春节过后,房务部便遵循酒店指示开始了早期的筹划工作,进行人员配置、用品配备储存,所属各部门更是在赛事前一个月就提供了完整的接待计划;随后部门动员全体员工积极参与世游常识、接待用语(英语)的竞赛、培训活动,更是在安全生产、消防(三懂三会能力)培训方面进行强化,使所有员工的服务意识很早便在接待工作重要性的认识上跨出一大步。
6月中旬,各参赛队的基本用房信息已获得,预订部经过深思熟虑,再三编排创建了各参赛队团队用房代码和团名,并根据不同国家参与不同比赛项目进行团队拆分,建立了110个清晰明朗的独立团队,为日后整个酒店的服务打下良好的基础。同时,前台根据预订部提供的用房信息,按照各参赛队的要求,结合本次活动治安要求,反复计算用房配备数,逐一进行排房。既保证了各参赛队和其他散客的正常用房,又体现了一定的分房艺术。
74起,参赛队开始陆续抵店。房务部副总监李玉兰亲自带领专人接待小组,在大堂欢迎问候各支参赛队。随后引领泳队到达事先设立好的各专用接待点进行快速分房和酒店先容,使各参赛队一进入华亭就感受到了高效、便捷的服务,同时专人接待小组成员也迅速将自己融入各参赛队后续服务中去。他们主动和泳队经理或领队保持联系,记录各队住宿期间在客房清洁、客衣清洗,休息和训练等多方面信息,并即时分发到各相关部门,以保证实行畅通和有效。小组成员冯坚连续二周放弃休息,以每天坚持12小时的工作热情和态度,为她所负责的各参赛队提供帮助,受到好评。前台员工很好地担当起接待小组成员的助手工作,每次总是迅速、准确的完成各参赛队队员护照的复印、扫描、录入工作,既保证来宾能及时取回证件,又保证了境外人员证件及时上传的安全工作;礼宾部员工更是随时关心着每支到来的队伍,每次他们总是以最迅捷的方式和速度,帮助参赛队卸运行李,快速疏散出安全区域,随后准确无误的将每件行李分发到客房。
当各参赛队的住宿基本上尘埃落定时,客房部开始忙碌起来了。他们在人手紧缺,工作量大的困难前,主动加班加点。从主管到员工自7月至今,平均每人只休息一天,全身心投入到世游赛接待中去。在出租率连续高达90%以上的日子里,部门经理挖掘了所有人力,甚至组织PA、布草间员工参与到客房清洁工作中去。许多参赛队在入住后提出撤出小酒吧的要求,这是一项“工程”量巨大的额外工作!客房部员工任劳任怨,按要求逐一将物品撤走,交给仓库管理员张韧。张韧每天几乎要用一天的时间清点输送过来的小酒吧用品,再转移存放到大仓库中去,体现了对企业财产安全存管的敬业精神。中班管理员徐喆更是表现突出,他每天坚持提前二小时到岗,准备好酒店奉送给客人的礼品;自己带队完成住店客房的夜床服务;在出租率连续达到100%的三天里,他更是带着伤病坚持每天吊完盐水后就来参加工作就是为了保证晚退的客房能被及时清洁出来,供前台再次销售……此外,部门针对个别参赛队提出的要求,提供了个性化服务。如英国跳水队,要求每天基本上在12点以后打扫房间,部门接到通知后即时作出安排,合理调整各楼层客房清洁方向,而对英国队每天按规定时间,在保证泳队休息好的目的下进行客房清洁,获得泳队高度赞扬。
其他各部门也以高尚的职业道德,尽心尽责地为世游赛作出奉献。总机员工苦练听力,随时聆听参杂不同口音的各参赛队的来电,悉心解答,通过礼貌亲切的声音让客人感受到咱们的笑容;行政车队准备了专人专车,专供世游赛期间各项相关工作的用车,做到随叫随到;洗衣房为备战世游赛,增加客衣组实力,专门回聘了二名退休老员工。尤其在得知少数运动员有对床上用品过敏的消息时,迅速开展PH值测试,向洗衣协会供货商查询原因等工作,并制订独立处理,独立熨烫的洗涤方法,令运动员和参赛队感动不已……
世游赛已临近尾声,房务部在酒店管理层的领导下,依赖各分部门间相互配合,和全体员工默默无闻的奉献,胜利完成了此次接待工作。咱们深知,在未来的工作中还有许多类似的赛事活动和接待任务,咱们将一如既往,精益求精,不断提升服务水平,本着“让每一位客人都满意”的工作责任心,为华亭为上海的发展做出贡献。
 
 
宴会销售部 (下图2)
 
201171614届国际泳联世界锦标赛在上海举行。这也是自1973年国际泳联世锦赛创办以来首度落户中国。值得骄傲的是华亭宾馆接待了69个国家的运动员入住。而对于咱们餐饮销售部来说,则有着更深刻的意义:怎么才能让世游赛成为精彩、成功、难忘的一届盛会?
积极筹备,准备充分
从去年下半年起,咱们就已经做了先期的筹划。经理事先准备了“FINA咨询表”,里面不仅含盖了房务需求,还有诸多餐饮方面的信息。比如:是否需要额外会议室?是否需要外带餐盒?是否需要运动员疗伤的冰块?等等。为的就是能及时掌握信息,合理安排资源。咱们还设计了欢迎饮料区,为的是让每位到达酒店的运动员能感受到咱们的热情。咱们精心设计了一本用餐小护照,每次运动员来用餐只需出示此本,咱们餐厅的工作人员在上面盖上印有中国十二生肖的章。不但美观;便于携带,还可留做纪念,运动员们都爱不释手。
六月份咱们得知宾馆将会接待50多个国家时,经理蒋琼马上召开动员会议。要求部门每位员工以专业的服务、饱满的工作热情、一丝不苟的工作态度来迎接及做好这个重要的活动。首先,蒋琼和戴俊在第一时间将所有国家的人数、到达日期、时间等相关信息进行整理并做了相应的安排,即经理负责制。每位经理将承担14-16个国家。并由经理亲自挂帅。除此以外,每位经理还有轮值制,主要就是为了应对突发事件。其次,为了与各队的经理人和联络人建立良好地沟通,从710日起咱们部门取消了每位经理的休息天。最后就是将所有已经到手的信息分发至相关经理跟踪存档。
精心安排,合理调整
虽然开幕式在716,但为了适应环境,很多国家队员都提前到达中国做适应训练。当74第一位世游赛客人进入华亭,咱们的工作也正式拉开了序幕。为了这一重要的活动,从79日起宾馆为先期到达国家运动员、官员提供专属自助餐厅。由于,咱们从组委会这里没有预先得到先期到达的墨西哥队的信息,加上部分原料未及时到货,好在咱们及时沟通,有效地解决了这个问题。
每天秘书都要统计组委会发来的预订单,计算用餐的人数,及时通知厨房和宴会厅,以保证食物的充足、新鲜,除此以外,咱们还要确认第二天到达酒店的国家及航班,计算出到达酒店的时间,及时将信息传递至厨房和服务部门。从清晨到深夜,只要有运动员踏入华亭宾馆时都会遇见咱们的销售经理等在大堂带着热情与微笑的接待。咱们希翼为他们营造‘宾至如归’的环境。同时蒋经理要求每位客户经理在最短时间内与自己所带国家的领队和联络官建立良好的关系,通过他们,咱们可以了解和掌握运动员们的用餐时间、习惯及要求。尽可能的满足他们。比如埃及和马尔代夫的队员,他们其中有部分是少数民族,在得到这一信息后,销售经理戴骏马上通知厨师、宴会厅,从他们进入华亭的第一顿饭起就有了单独的清真食品区域。由于训练和比赛的关系,队员们的用餐时间相当不稳定,为了更好的为他们提供服务,在每个用餐高峰时段,每位经理都会在场,与队员进行沟通、交流,时时了解他们的需求,准确及时的帮助解决问题。
因为这次入住华亭的大多都是西方国家,所以事先厨房准备的绝大部分都是西餐,在咱们每天收取客人的反馈意见后,发现,其实大多西方国家的队员来到这里都更希翼吃到中国的,有特色的食物。当机立断,蒋经理立即与厨师长沟通,从那天开始,咱们就加入了不少的中餐。比如:北京的烤鸭,港式的叉烧,北方的饺子等等。其中烤鸭深受大家的喜欢。为此咱们也得到了客人更多的肯定。
有始有终,情深难忘
当比赛进入到决赛期间,咱们也会每天关注所有入住队员的参加项目和是否夺冠。无论他们有否夺冠,咱们都会送上祝福。只要有得奖的队员回来,无论多晚,咱们都会代表酒店向夺冠的运动员表示真诚的祝贺并送上酒店赠送的纪念品。
接待工作是一项综合性的工作,在这个重要的接待任务中,咱们宴会销售部好比是一座桥梁,联系着世游赛客人与餐饮的各个部门,协调着各种大大小小的工作。咱们本着对工作认真负责的精神,每天愉快和辛勤的工作着。每天的工作结束后,咱们总结经验,不断的提高接待的质量。咱们保持着忙碌的工作状态。但咱们忙得有条不紊,忙得乐在其中。不想说在世游赛期间工作的苦与累,因为这是咱们的职责与荣耀。咱们的努力和汗水换来了各国参赛者的肯定。世游赛即将结束,随着各个国家的相继离开,咱们的经理们在大堂与他们一一惜别。和来时一样的欢笑,只是多了份伤感和告别时的不舍。那是人间最感人的镜头,没有肤色差别,也没有贫富区分,惟有友谊长存。
咱们参与了世游赛,为此咱们放弃了与家人的团聚;与孩子的度假;婚礼的筹备。但是,咱们却收获了经验和成绩。相信无论是下一个重要的接待任务,还是平常的销售工作,咱们都将完成的更加出色。
 
 
财务部 (下图3)
 
14届世界游泳锦标赛在上海拉下了帷幕,它标志着中国人民在世界的地位又上了一个新的台阶。能够圆满完成这盛大赛事是咱们全国人民的自豪也是咱们上海人民的骄傲。180多个国家的游泳运动员参加了比赛,咱们宾馆就接待了69个国家,这当中凝聚着咱们华亭宾馆全体员工的心。上海市付市长赵雯多次到咱们酒店举行宣传、鼓劲。宾馆总经理董剑诊就世游赛的接待专门作了动员。咱们华亭宾馆作为上海市人民政府世游赛指定的接待酒店,咱们财务部是宾馆的后台部门,如何来配合前台部门做好接待工作也做了专门的研究。虽然咱们宾馆多年来接待的重大的活动也不少,有一定的经验。但接待重大赛事,这根弦是万万不能松的。为了圆满完成党和国家交给的任务,咱们财务部在世游赛期间做了以下几项工作:
 
一、严字当头,坚强管理。从严、从细把好食品的采购关
每当酒店有重大接待任务首当其冲是采购部,政府执法部门要对每一批食品进行例行检查,1000多种食品必须提供有效的证件(工商营业执照、税务登记证、卫生许可证)对家禽类、肉类、蔬菜类、水果类都必须提供一票一证,进口食品必须提供上海市食品、药品检验局的进关证明及该食品生产的批次,要做到这几点是相当的不容易,单“三证”就是厚厚的二大本,还不包括每天进货的一票一证。世游赛的食品要求更复杂,运动员的食用的动物原型的食物还必须进行兴奋剂的检测。世游赛食品保障部专门选择了几十家供应商对这次比赛运动员进行食品供应,FDA工作人员在咱们酒店举行全方位的监控。成本仓库设立专柜专库24小时的监控,因此工作量可想而知的。财务部全体员工表示再苦再累也要完成党交给的任务。今天世游赛的接待工作圆满完成了,这对每一个参与后勤保障工作同志也是一个考验。只有一丝不苟的工作作风,咱们华亭宾馆一定会在同行当中处于不败的行列。
 
二.一步一个脚印,忙中不乱
今年的76第一批墨西哥的游泳运动员入住了咱们华亭宾馆,根据世游赛接待处安排运动员的入住时间应该是710开始入住,墨西哥的游泳运动员提前4天到了,这对咱们酒店来说有点措手不及,在关键时刻就要考验一个接待酒店的应变能力,运动员的专用食品还未全部到,已成为事实,厨房部一方面将部分到货的专用食品给运动员用,采购部迅速与食品保障部联系食品原料。由于这批运动员的胃口很好食品的供应跟不上,600~700名运动员的用餐,高峰的时候有800多人,食品的吞吐量是很大的。为了满足运动员的用餐,餐厅几乎是24小时的供应。牛、羊、猪、奶制品、鸡胸、鸭子告急不断发生。但餐厅里的供应有条不紊,风平浪静。由于厨房部将信息在第一时间告诉采购部,采购部迅速将告急情况向保障部反映并二条走路一方面催货一方面联系其他供货原料,在征得保障部同意情况情况下迅速自行采购,四次将自行采购的食品送到浦东的上海市食品检验所进行检测。为运动员的食品保障迎得时间。此次世游赛成功取得是计划财务部的正确领导,采购部的全体员工的努力分不开的。
 
. 仓库重地来不得半点马虎
早在今年的三月份成本仓库的全体员工就开始着手做世游赛的准备工作,早早就将世游赛的专用仓库腾出来并将专用仓库粉刷一新。6月下旬一批批世游赛的专用食品入库。根据世游赛食品保障部要求进入专库必须24小时的监控,每次进货必须由FDA专管人员和仓库保管人员仔细核对下三方人员签字才能入库。由于供应商的送货时间不一,在炎热夏天里收货人员一站就是好几个小时,几个小时下来汗如雨下相当的辛苦,收完货后还要将当天收货的单据输入上海是世游赛食品保障部开设的专用网上进行填写,但成本库的同志们没有一个叫苦叫累,他们只有一个心愿认真完成任务给宾馆一个满意的答卷。


上一篇:“感动宾客,从我做起”典型事例(7)

下一篇:“倡导品质旅游 提升服务质量——2011迎国庆 上海市旅游名牌产品展示活动”在徐家汇公园隆重举行


XML 地图 | Sitemap 地图
Baidu
sogou