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2016年6月旅游质监动态

来源: | 2016年8月26日 编辑:
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2016年6月市旅游质监所共受理书面投诉案件207件,983人次。有效书面投诉111件,591人次。其中投诉出境旅游77件,393人次;投诉国内旅游29件,193人次;投诉宾馆5件,5人次。

同上个月相比,书面投诉总量环比减少8%,有效投诉数量环比增加19.4%,出境游投诉数量环比增加28.3%,国内旅游投诉数量环比减少6.5%,宾馆投诉数量环比增加4倍。

同去年同期相比,书面投诉总量同比增加12.5%,有效投诉数量同比增加79%,出境旅游投诉数量同比增加97.4%,国内旅游投诉数量同比增加45%;宾馆投诉数量环比增加1.5倍。

出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、自费项目问题及变更行程为主,分别占到本月出境游有效投诉量的28.6%、11.7%、9.1%;日本线路、欧洲线路和泰国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的20.8%、14.3%、10.4%。国内旅游方面,投诉的主要问题以订房问题及未成行纠纷为主,分别占到本月国内游有效投诉量的24.1%、13.8%;江苏、上海及浙江线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的17.2%、17.2%、13.8%。

 

被投诉旅行社共计39家。其中,本市出境游旅行社17家,本市一般旅行社8家,外省市旅行社驻沪分社14家;A级旅行社10家,A级旅行社有效投诉量46件,占旅行社有效投诉量43.4%。

从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共82件(占旅行社有效投诉量77.4%),一般旅行社有效投诉量共8件(占旅行社有效投诉量7.5%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共16件(占旅行社有效投诉量15.1%)。

从经营模式来看,被投诉的39家旅行社中,在线旅行社共9家,有效投诉量共67件(占旅行社有效投诉量63.2%);传统旅行社共30家,有效投诉量共39件(占旅行社有效投诉量36.8%)。

 

(一)出境旅游投诉:

(1)出境游投诉主要问题:

1、未成行纠纷(22件);             11、领队服务质量问题(2件);

2、自费项目问题(9件);           12、旅游车问题(1件);

3、变更行程(7件);               13、价格问题(1件);

4、航班问题影响行程(5件);        14、误机纠纷(1件);

5、订机票问题(5件);              15、收费问题(1件);

6、住宿质量问题(5件);            16、人身伤害纠纷(1件);

7、订房问题(4件);                17、wifi设备问题(1件);

8、购物问题(4件);                18、订单问题(1件);

9、办签证问题(3件);              19、转团纠纷(1件)。

10、遗漏景点(3件);

 

(2)出境游投诉主要目的地:

1、日本(16件);                   11、斐济(2件);

2、欧洲(11件);                   12、迪拜(2件);

3、泰国(8件);                    13、新西兰(1件);

4、澳大利亚(6件);                14、马尔代夫(1件);

5、俄罗斯-北欧(6件);             15、马来西亚(1件);

6、美国(5件);                    16、以色列(1件);

7、巴厘岛(4件);                  17、加拿大(1件);

8、韩国(4件);                    18、南美洲(1件);

9、邮轮日韩线路(3件);            19、埃及(1件);

10、新加坡(2件);                 20、土耳其(1件)。

 

(二)国内旅游投诉:

(1)国内游投诉主要问题:

1、订房问题(7件);                7、购物问题(2件);

2、未成行纠纷(4件);              8、住宿质量问题(1件);

3、变更行程(3件);               9、赠品纠纷(1件);

4、人身伤害纠纷(3件);            10、订机票问题(1件);

5、景点门票问题(3件);            11、遗漏景点(1件);

6、导游服务质量问题(2件);        12、游客信息问题(1件)。

 

(2)国内游投诉主要目的地:

1、江苏(5件);                    8、福建(1件);

2、上海(5件);                    9、吉林(1件);

3、浙江(4件);                    10、天津(1件);

4、云南(3件);                    11、新疆(1件);

5、四川(2件);                    12、辽宁(1件);

6、海南(2件);                    13、广东(1件);

7、重庆(1件);                    14、黑龙江(1件)。

 


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