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2016年5月旅游质监动态

来源: | 2016年6月28日 编辑:
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2016年5月市旅游质监所共受理书面投诉案件225件,1035人次。有效书面投诉93件,402人次。其中投诉出境旅游60件,266人次;投诉国内旅游31件,134人次;投诉宾馆1件,1人次;投诉景点1件,1人次。
同上个月相比,书面投诉总量环比增加33%,有效投诉数量环比增加13.4%,出境游投诉数量环比增加3.4%,国内旅游投诉数量环比增加63.2%,宾馆投诉数量环比减少50%,景点投诉数量环比减少66.7%。
同去年同期相比,书面投诉总量同比增加95.7%,有效投诉数量同比增加82.4%,出境旅游投诉数量同比增加1.2倍,国内旅游投诉数量同比增加29.2%。
出境旅游投诉的问题以未成行纠纷、住宿质量问题及变更行程为主,分别占到本月出境游有效投诉量的20%、15%、11.7%;欧洲线路、日本线路和泰国线路在本月出境旅游投诉数量较多,分别占到本月出境游有效投诉量的20%、13.3%、11.7%。国内旅游方面,投诉的主要问题以导游服务质量问题、购物问题、订房问题、门票类问题及住宿质量问题为主,分别占到本月国内游有效投诉量的16.1%、13%、13%、13%、13%;浙江、山东和上海线路在本月国内旅游投诉数量相对较多,分别占到本月国内游有效投诉量的25.8%、16.1%、13%。
 
被投诉旅行社共计42家。其中,本市出境游旅行社20家,本市一般旅行社14家,外省市旅行社驻沪分社8家;A级旅行社11家,A级旅行社有效投诉量33件,占旅行社有效投诉量36.3%。
从旅行社资质类别来看,本市出境游旅行社有效投诉量共67件(占旅行社有效投诉量73.6%),一般旅行社有效投诉量共14件(占旅行社有效投诉量15.4%),外省市旅行社驻沪分社有效投诉量共10件(占旅行社有效投诉量11%)。
从经营模式来看,被投诉的42家旅行社中,在线旅行社共5家,有效投诉量共49件(占旅行社有效投诉量53.8%);传统旅行社共37家,有效投诉量共42件(占旅行社有效投诉量46.2%)。
 
(一)出境旅游投诉:
(1)出境游投诉主要问题:
1、未成行纠纷(12件);             9、订机票问题(2件);
2、住宿质量问题(9件);           10、签证类问题(2件);
3、变更行程(7件);               11、价格问题(2件);
4、导游服务质量问题(6件);        12、财物损失纠纷(2件);
5、航班问题影响行程(5件);        13、发票类问题(1件);
6、订房问题(4件);                14、自费项目问题(1件);
7、人身伤害纠纷(3件);            15、旅游车问题(1件)。
8、购物问题(3件);
 
(2)出境游投诉主要目的地:
1、欧洲(12件);                   12、邮轮日韩线路(1件);
2、日本(8件);                    13、南非(1件);
3、泰国(7件);                    14、缅甸(1件);
4、美国(4件);                    15、台湾(1件);
5、韩国(4件);                    16、马尔代夫(1件);
6、澳大利亚(3件);                17、新加坡(1件);
7、菲律宾(3件);                  18、埃及(1件);
8、俄罗斯(3件);                  19、新西兰(1件);
9、巴厘岛(3件);                  20、柬埔寨(1件);
10、香港(2件);                   21、加拿大(1件)。
11、斯里兰卡(1件);
 
(二)国内旅游投诉:
(1)国内游投诉主要问题:
1、导游服务质量问题(5件);        7、航班类问题(2件);
2、购物问题(4件);                8、未成行纠纷(2件);
3、门票类问题(4件);             9、订机票问题(1件);
4、住宿质量问题(4件);            10、遗漏景点(1件);
5、订房问题(4件);                11、送机收费问题(1件);
6、人身伤害纠纷(2件);            12、旅游车问题(1件)。
 
(2)国内游投诉主要目的地:
1、浙江(8件);                    7、广西(2件);
2、山东(5件);                    8、北京(1件);
3、上海(4件);                    9、云南(1件);
4、江苏(3件);                    10、河南(1件);
5、湖南(2件);                    11、江西(1件);
6、福建(2件);                    12、广东(1件)。
 
 
上海市旅游质量监督所
二〇一六年六月十二日
 


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