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星级标准部分条款规范性说明

来源: | 2012年8月20日 编辑:
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        最近在星评工作中,对于新版的星级标准企业反映了一些问题,旅游局有关负责同志对所提若干问题进行了解答,现转述如下:

 

1.必备项目1.3:“各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示”。
    问:是否要求中文在上,英文在下?(中文在前,英文在后)
答:由于相关国家标准没有详细规定(《公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店》GB/T15566.8)。对于新建项目辅导时,可建议中文在上,英文在下。对于已建成项目则不必强求。

 

2.必备项目1.3“公共信息图形符号应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定 ”。
问:是否要求所有的导向系统均使用公共信息图形符号?
答:公共信息图形符号是导向系统的重要组成部分,但不必要求饭店所有的导向信息都应用公共信息图形符号。如客房楼层的房号指示用数字即可。
应注意,凡应用图形符号的地方,应符合上述国标的要求。如:公共卫生间用烟斗和高跟鞋分别表示男、女卫生间是不规范的。
另外,涉及消防安全、残障设施、电梯区域建议使用图形符号。

 

3.必备项目1.4“应有中央空调(别墅式度假饭店除外)”,问:有些饭店采用VRV空调系统,是否可以认为是中央空调?
答:VRV空调系统全称是Varied Refrigerant Volume,可以一台室外机带动多台室内机,市场上也有称之为“中央空调”,多为家用。饭店用的中央空调强调整个饭店使用同一套空气调节系统,VRV空调系统不应认为是中央空调。

 

4.必备项目1.5“应有运行有效的计算机管理系统,前后台联网”
问:前后台联网包含哪些业务部门?
答:“前后台联网”是指与对客服务有关的前后台信息通过计算机管理系统自动关联,应做到饭店销售、预订、客房、前台、餐饮部门在授权范围内共同使用房态、账目、宾客等信息。

 

5.必备项目1.10“员工训练有素,能用普通话和英语提供服务”
问:员工接听电话时要求中英双语,先说英文?还是先说中文?
答:五星级饭店员工接听电话问候语中应使用中英双语,饭店可根据自身客源市场的情况,自行决定中英文的先后顺序。提倡先中文、后英文,但不作必备要求。


6.必备项目1.11“应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。
问:如何把握与本星级相适应?
答:此条是原则性条款,可按以下原则把握:
节能减排方案由以下内容构成:
(1) 节能减排领导小组
(2) 饭店能耗数据的统计与分析
(3) 节能减排的具体措施
(4) 节能减排设备的应用及改造
对于低星级饭店,应至少符合国家对于节能产品的强制要求。
对于高星级饭店,在符合国家对于节能产品的强制要求基础上,应侧重于节能设施的应用和改造。

 

7.必备项目3.2“70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米 ”
问:步入式更衣间的面积是否计入客房面积?门廊衣柜的面积是否计入客房面积?
答:步入式更衣间的面积应计入客房面积;门廊衣柜的面积不应计入客房面积。对于开放式卫生间设计,浴缸、恭桶所在地面的防水面积应计入卫生间面积。
对于异形客房(非套房),门廊可如下定义:
区域:进门直接面对的,通向睡房的走道。
门廊的宽度:进门左侧(右侧)功能隔墙与客房间隔墙的间距。如没有功能隔墙,以房门外侧门框的宽度为准。
门廊的长度:房门到睡房区域的最短直线距离。

 

8.必备项目3.6“客房内应有装修精致的卫生间,浴缸并带淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)”
问:是否所有的客房都要有浴缸?木质浴桶可否作为浴缸的替代?
答:从五星级饭店产品使用功能的完备性出发,应坚持五星级饭店所有客房配置浴缸。不达标饭店在改造时,因空间限制的原因,可以在部分客房用有泡澡功能的木质浴桶替代浴缸。

 

9.必备项目4.2“应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅。”
问:是否要求中餐厅设置散台?
答:中餐厅是五星级饭店的必备条款。从餐饮功能完备性出发,中餐厅应该配置一定数量的散台。评星时,如发现中餐厅没有散台区域,应视为必备条件有缺项。
散台区域,要有独立的餐厅名称,并在服务指南中明示,标明营业时间、经营菜系等内容。

 

10.必备项目4.3“应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅(或外国特色餐厅)或风格独特的风味餐厅,均配有专门厨房 ”            

问:五星级有3个餐厅的要求(中餐厅、咖啡厅、特色餐厅),是否每个餐厅都应配有专门厨房?
答:从专业性来说,五星级饭店的3个餐厅(中餐厅、咖啡厅、特色餐厅)均应配置专属,且直接与餐厅连接的厨房。在实践中,将火锅、面档、烧烤作为特色的餐厅,配置一定面积的备餐间(备餐厨房)即可。
在实践中,有饭店采取中央厨房的设计,在整体空间内将为各餐厅服务的厨房分块设计,统一运行,在同一平面内“辐射”相应的餐厅,视同达标。如不在同一平面,则硬件表5.4.5“任意餐厅(包括宴会厅)与其厨房不在同一楼层”扣2分。
备餐间(备餐厨房)的定义:可以中转备品,并有成品、半成品烹调加工设备的后台区域 。

 

11.必备项目4.8“菜单及饮品单应装帧精美”。
问:有些饭店取消了纸质菜单,用ipad(或其他电子交互终端)替代,如何认定?
答:使用ipad(或其他电子交互终端)取代纸质菜单,既节能减排,又丰富了宾客体验,应鼓励。可以认定达到必备要求。
同理,有些饭店用互动电视显示饭店服务指南,也应视同达标。

 

12.必备项目7.6“应有商品部,出售旅行日常用品、旅游纪念品等”
问:有些饭店属于大型商业综合体项目的一部分,周边超市、商场非常便利,该条款如何把握?
答:对于大型商业综合体项目中的饭店,如有封闭通道直接与超市或商场相连,可不另设商品部。前提是超市、商场、饭店物业应属于同一业主拥有。

 

13.必备项目7.12“有符合规范的逃生通道、安全避难场所”
问:饭店的地下室是否可以作为安全避难场所?
答:根据相关消防法规标准,饭店建筑超过100米高应设置避难层。低于100米的需在主体建筑外指定空地作为避难场所,饭店地下室不可作为避难场所。

 

14.硬件表1.3.6“饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连(度假型饭店除外)扣5分。”
问:该条款评星时怎么掌握?
答:该条款的立意是为保障饭店整体的舒适性,方便宾客使用。封闭通道既可保持温湿度与饭店总体一致,又方便宾客不经过露天就可快速到达饭店配套设施。该条款明确对度假型饭店不作要求。对于度假型饭店如何确认的问题,可在硬件表打分完成后,看8.2条款的得分率是否超过70%。8.2是对“休闲度假型旅游饭店设施”的评价,总分为65。如得分超过46分,即可认为该饭店属度假型饭店。另外还需注意的是该条款的“配套设施”专指供宾客使用的配套设施,工程设备、员工设施等其他配套设施不作要求。

 

15、硬件表4.10.5.10 “浴缸及淋浴间配有防滑设施(或有防滑功能)”。
问:如何界定浴室防滑措施,该条款评星时怎么掌握?
答:浴缸及淋浴间配有防滑设施(或有防滑功能)是指浴缸做防滑纹理或配有防滑垫,外面配毛巾脚垫,淋浴间采用防滑材料或放入防滑垫或将材料做防滑处理(地面打毛或材料上做防滑纹理)均可。

 

16.硬件表8.1.2“大宴会厅或多功能厅(应配有与服务面积相匹配的厨房)”
问:多功能厅未配置直接连接的厨房,该项如何记分?
答:在大宴会厅(多功能厅)配置专属厨房是保障宴会服务的先决条件。专属厨房应与大宴会厅(多功能厅)在同一楼层,且直接与大宴会厅连接(不穿越其他功能区域)。对于没有专属厨房,或不在同一楼层的情况,硬件表1.3.2(餐饮功能设施位置不恰当)计0分。

 

17.硬件表8.1.2.10“设贵宾休息室,位置合理,并有专用通道进入大宴会厅”。
问:何为位置合理,专用通道如何把握?
答:“位置合理”是指贵宾休息室紧邻大宴会厅,且在同一楼层。“专用通道”是指不与其他公共区域交叉的通道。评分时,该项总分2分。当贵宾休息室与大宴会厅在同一楼层,但没有专用通道连接时,该项只得1分;当贵宾休息室与大宴会厅不在同一楼层,但有专用通道连接时。该项只得1分。



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