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“感动宾客,从我做起”典型事例(15)

来源: | 2012年7月24日 编辑:
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客人是亲人,关怀是阳光
 
2011年9月18日星期天,是个秋高气爽的日子。初秋的风吹在身上已经有了瑟瑟的感觉,但是在忙碌的工作中,我却没有觉查到丝毫的凉意。
按照惯例安排好当天的工作,我前往楼层与公区巡视同事的工作与清洁情况。突然,一阵急促的电话铃声打断了我的脚步,接通电话只听见公共区域领班何群焦急的声音:“你快到大堂男客厕来一下,这里发生了点意外情况。”挂断电话,我马上赶到大堂客厕。
敲开客厕的门,映入眼帘的是一对耄耋老人正在手足无措地相互埋怨着------“您好,请问有什么事,我可以帮到您们吗?”我快步上前亲切地询问。老先生见到我却怯怯地往后退了两步,而老太太则在一旁急切地说:“怎么办?怎么办?我老爱人身体不好,咱们正在去医院的路上,突然老爱人内急,没想到他经过你们酒店门口时……..”看见老人欲言又止的样子,我安慰道:“阿婆,您不要急,慢慢说。”老太太为难道:“我老伴大小便失禁在身上了,现在怎么办?这里附近哪里可以买到裤子啊?” 听清事情原委,我真诚地看着老太太:“阿婆,咱们先把老先生扶到厕所内再想办法。”经过提醒,老太太不住地点头,于是我和何群把老伯搀进厕所,协助老伯褪下身上的脏裤子,老太太在一边不停地说:“太脏了,太脏了,我自己来。”
看见我和老太太正在忙着,何群快速到洗衣房借来毛巾让阿婆帮老伯擦拭身体,但阿婆不住地摆手,不同意用毛巾擦,嘴上不停地说:“不行的,不行的,这样会把你们的毛巾弄脏的,用抹布就行了。”“阿婆,您不用担心,咱们快点一起帮老伯擦干净,不然要着凉了。”等我帮助阿婆擦干净老伯的身体,再接过何群递来的浴巾包好老伯的腿脚,防止老伯着凉。看着地上满是污垢的裤子,老太太又犯难了,自言自语到:“这让我怎么办?这么急也不一定能买到裤子啊!”“阿婆,您不要急,我帮您想想办法。”
于是我拨通了洗衣房的电话,请求他们帮忙,洗衣房主管听明白情况后马上表示:“拿来吧,咱们一定帮忙。”听到洗衣房肯定的答复,我马上和老人说:“放心吧,问题基本解决了,把脏裤子给我。”阿婆说:“不行!太脏了!我先洗一洗。”看着老太太佝偻的身影,我未加思索就从老太太手里抢过裤子“还是让我来吧!”我将简单清洗后的裤子交给何群,何群立即拿着裤子与脏毛巾赶去洗衣房。
在路上,细心的何群担心只经过简单清洗的裤子在洗衣房的烘箱内有可能污染到其他客人的衣服,所以赶到洗衣房后,他脱去西装,卷起袖子,在水斗内将老人的内裤与外裤彻底地清洗了一遍,并用滴露清洁剂为裤子消了毒。
在等待中,我关照老伯说:“您先坐在厕所不要动,光着脚不要踩在地上,别着凉了。等裤子烘干了咱们主管马上帮您送来。”为了不影响其他客人使用客厕,我又安排老太太到饼店外侧的椅子上休息。
大约半小时后何群通知我裤子烘干了。我看到何群拿着暖暖的裤子快步来到阿婆面前——这时我才舒了一口气,再看阿婆紧皱的双眉也舒展开了,她拿着干净的裤子,露出了开心的笑容;阿婆拉着何群的手不住地道谢。此时,一旁的我赶紧拉着老太太前往大堂男厕所,帮老伯穿戴整齐,此时的老伯看上去精神了许多,只听他喃喃自语到:“这下好了!这下好了!”我又问阿婆:“那您们现在是回家还是去看病?”阿婆说:“还是去医院吧。”“那好,我送你们到门口等车。”
在等车期间,老太太激动地说:“你们真是太好了,比我的子女还关心咱们,我不会忘记你们的。”“老人家,您不用客气,这是咱们应该做的。”我微笑地回答老太太。我将老人扶上车后并与他们道别,嘱咐司机师傅送到长征医院,在路上请关照一下老人。看着远去的出租车我和何群终于松了一口气,也忘记了疲劳,继续去做咱们的日常工作了。
意想不到的是,第二天两位老人的子女来到咱们酒店,向我了解当天的情况并表示真心的感谢。咱们让他转告老人家:“请阿婆不要把这件事放在心上,这正是咱们酒店的待客之道,也是咱们酒店每个员工遇到都乐意去做的事。”
第三天老人和他的两个儿子又带着锦旗再次来到酒店,锦旗上写着“情系老人、关怀到家”八个字。并表示一定要当面将锦旗交到酒店管理层领导手中,以表示他们诚挚的谢意。就这样他们一直等到客房部经理开完晨会。在大堂沙发区,老人及其子女再次向咱们表达了他们心中的谢意。老人家真诚地说道:“多亏你们那天热心的帮助,那晚上我一夜未眠,真是越想越感动;如果我今天不来酒店当面感谢你们,我的心里会永远感到不安!如果你们不肯接受咱们送的锦旗,我就准备去买些礼物来感谢这两位热心帮助咱们的好人。”听着老人的话,我的心里反而不安起来了,想不到这种举手之劳的小事会让老人如此的感动!
其实从这个故事发生到现在,我一直都觉得这只是一件小事。因为在我的脑海中“来者都是客”,不管是对咱们的住店客人,还是对路过酒店没有消费的客人,咱们都是一视同仁的。这既体现了咱们客房部员工的良好素质,又体现了咱们酒店全体员工的良好素质。这个事例也是贯彻实践了酒店“富豪传诚意,服务倍真挚”服务理念的真实写照。我想咱们还应该把这种服务理念植根于咱们心中,并发扬光大。在咱们努力身体力行富豪酒店待客之道的同时,还要把这种服务理念带向社会,更为了弘扬乐于助人的社会风气,及营造和谐美好社会做出自己的一份贡献。
 
富豪环球东亚酒店
 
客房部主管 吴莺

 


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