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“感动宾客,从我做起”典型事例(13)

来源: | 2012年7月24日 编辑:
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东锦江大酒店“感动宾客”团队优秀事迹
------东锦江咖啡厅
 
2011年7月16日晚第十四届世界游泳锦标赛在新建的东方体育中心隆重开幕了,时隔十年,游泳世锦赛再次回到亚洲。本次比赛是2012年伦敦奥运前的最后一次大赛,也是泳坛一次大练兵。奥林匹克运动会,国际足联世界杯,世泳赛并列世界三大运动盛世,每场比赛全世界都会有几十亿个目光关注着。同时这也是世界最高等级的游泳锦标赛第一次来中国举办。而咱们东锦江大酒店很荣幸的成为了该次比赛运动员及官员指定服务单位。早在比赛开始的数个月前,该次比赛的组委会就已经派人来咱们酒店开会及实地考察,而在世游赛举行的3个星期,酒店领导层从业主办到管理层都引起了充分的重视,各个部门所有员工都为此倾尽全力。其中就涌现出了咖啡厅这样的优秀团体和许多感人的故事。
咖啡厅团队的好人好事及感人的瞬间:
当每个运动员等级入住酒店的时候,酒店的员工都会细心地记下他们的生日,因此所有在世泳赛期间过生日的运动员,生日当天都会收到一个满含东锦江员工祝福的特制生日蛋糕。7月17日十巴西运动员Pamela Imbico Nogueira小姐的生日,于是咖啡厅的员工在在领班的领唱下位这名巴西姑娘献上了一首生日快乐,更送上了自费在商务中心购买了一张印有上海夜景的明信片,上面用中英文写到:亲爱的朋友,祝你生日快乐。这份意外的惊喜让忙于训练的巴西姑娘感动的热泪盈眶。而这样的生日故事几乎每天都在咖啡厅出现,一份份生日的祝福感动着每一位客人。
除了为客人送上祝福,咖啡厅的同事还非常注意细节。那是第一天第一次接触到运动员和教练,来了一位中年巴西女士,咖啡厅员工上前用英语向他问候欢迎,没想到他却用中文回答了“晚上好”感觉十分惊喜。与此同时在为她服务的时出于好奇用中文口吐字迹的询问了饮料,她掏出一本英汉字典,询问了些基本的问候。就这样与客人间话题越聊越开。短短数十分钟已经学会了好几句巴西话,巴西人的坦诚的笑容深深印在咱们每个人的心理。第二天那位女士来到咖啡厅用晚餐,咱们用巴西话问候了她,那位巴西人感到非常开心,感动。
在巴西队一次比赛时,一位年轻的运动员手受伤了,手上包扎着类似邦迪的东西。咖啡厅的领位员发现了主动上前询问,他说打水球的时候不小心弄上了手,之后咱们每一位服务员都热情的关心他并时不时的问候他好点没?第二天领位的人还特意为他准备了小小的邦迪给这位运动员。那位运动员非常感动,运动员和酒店员工的友谊大大加深。临走那天,为表示谢意他还特意送给咱们整套的队服,并再三感谢咱们回赠于他们具有中国特色小礼品及无微不至的服务。
RM3063在登记入住咱们酒店时是VIP3,咖啡厅的主管引起特别的重视,到前台查阅了该房客人的姓名,原来这位夫妇原来是这次比赛某国家对的裁判长。可能由于工作性质的原因,他们对服务的要求也非常高。第一天他们使用早餐后提出了很多宝贵的意见,作为咖啡厅主管及时向上级汇报与沟通,并得到了西餐厨房领导的配合。第二天早上,当该房间客人一来到餐厅,咱们部门的员工就很自觉的为客人提供上了,他所需要的指定食物及热情的服务,一直延续到该房间客人离开。
及时汲取客人的宝贵意见是酒店咖啡厅同事长期来坚持的,因为不管是在生意好或者生意清单的时候,酒店作为一个服务行业要生存就必须抓住回头客,更需要得到每一位客人的称赞。而如何得到客人称赞就是要记住客人的日常习惯,给予相应的服务。抓住每一个热衷于入住咱们酒店的客人,也同样是一块无形的广告,一个人推荐一个人,二个人推荐二个人,四个人推荐四个人……反反复复咱们酒店的名气自然就会传遍每个人。酒店做的就是品牌,优质的品牌其实就是服务质量及理念。
在世游赛接待的三个星期中,咱们咖啡厅的每个员工都保持着每天十多个小时的工作强度。可是他们没有抱怨辛苦,仿佛心中有一股力量在支撑者他们。每当拖着疲惫的身子在咖啡厅工作,可是只要听到那声响亮的热情各国朋友问候时,每位员工都精神抖擞,充满力量。他们兢兢业业的工作和贴心周到的服务受到了所有运动员和官员的一致好评,有不少人都点名表扬了这个团队的专业服务。咖啡厅员工的努力更向世界展现了中国和中国五星级酒店的风采。


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