新萄京娱乐网址
首页陆家嘴全景图
 

推出优惠活动 酒店该如何面对未被优惠的客人?

来源: | 2019年4月17日 编辑:饭店分会
0

案例:有一天,甲先生提前到自己忠实喜爱的国际品牌酒店集团官网上给自己的亲友预定了一个房间。结果隔一阵子发现该酒店在在线预订平台上,新推出了每晚差价少近200人民币的限时优惠。既有的两晚订单无法取消,新的限时优惠也无法享受到,一肚子火,却也无计可施。


作为酒店一方该如何面对这位气愤的忠实客户?能否继续维持他对酒店的“忠实”?


----------------------------------


看到这个问题引发了笔者的无限感慨,瞬间回想起本人在今年2月发表在迈点上的一篇文章中的一段话:“对付OTA的唯一正确的办法是有限制的利用。


所谓限制利用就是要在守住酒店原则底线的情况下保持与之双赢的合作。这个底线就是不使其侵蚀到咱们老的客户,即有效保护酒店自己的直销客户对酒店的忠诚和依赖。


限制的办法就是坚决不能让OTA的订房价格低于酒店直销的价格,这个条件不同意,合作就坚决不谈。”


本案例中的国际品牌酒店明显地违背了这条合作原则,使得线上平台(OTA)的价格低过酒店直销(官网)价格达200元之多,这不是摆明了要把自己的直销客户推给OTA们吗?


这种自相蚕食的定价方法在收益管理学中有一个专用术语来形容,叫做Cannibalization,就是用自己的定价来打击自己的定价。这是有个明显的低级错误。


酒店行业的老总们说到OTA大多是爱恨交加,爱的是它的确能给咱们带来一些客人,恨的是OTA们蚕食掉咱们自己的客户,夺取了咱们的定价权,恨的是酒店快要沦为OTA的打工者。


但是从这个案例看,OTA之所以能够如此任性,都是酒店养虎为患所致。是酒店的不正确的价格政策,把自己的客户推给OTA的。长期算下来,酒店从自有客户身上所流失的收入一定会大于OTA给咱们带来的收入,而且价格极低,纯利趋近于0。


酒店行业的经营者一定要尽快地统一认识,调整对线上平台的价格政策,无论如何也要保证使得酒店直销渠道上的客人获得最大的优惠。


当然这不是一件简单的事,OTA们一定会想尽办法压迫酒店就范,逼酒店做出价格让步,如何应对OTA的逼宫是个技术活,笔者在今年3月25日发文先容过一些暗度陈仓之法,可供业者参考:《酒店人对OTA应趋利避害 直销联盟或不可取


另外一方面,酒店在设计优惠价格的时候,所采取的发布渠道非常重要。这个渠道应该能够尽量集中到那些仅适合使用此等优惠的哪些客户群体?要尽最大可能避免其他价格稍高一些的渠道的客户得知此价格。


如果实在没办法,避免其他客户得知此优惠价格,也应该预设一些个门槛儿条款,使其在得知更优惠的价格,之后衡量自身的条件也无法获取,此优惠价格。他就不会有受骗的感觉。


例如当他以一千块钱入住某五星级酒店之后他发现,另一个客人(他是酒店的一个员工亲属)享受的是五百块钱的价格,这时你即便得知这个价格,你也没有办法悔恨,因为你根本不是员工亲属。


这就是我所说的价格门槛,价格优惠只针对符合某条件的人。酒店在设计极低价格或者极优惠价格吸引客人的时候,主要目的应该是为了扩大市场影响力,而不是普惠客户。


如果本次优惠没有把价格门槛设计的很好,使得老客户感觉吃亏,可以采取一种补偿优惠的措施,例如,曾经以某较高价格入住几天的客人,在未来的若干时段内,可以以某优惠的价格预订入住,或者在淡季时送一个免费房,免费升级房等。


这样就是他这次吃亏的经历变成下次赚便宜的本钱。这对他的心里失落也是一种补偿。以此可以维系一些老的忠实客户的情感。





上一篇:无

下一篇:管理 | 不知道离职的原因,招再多人也白搭!


XML 地图 | Sitemap 地图
Baidu
sogou