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提升品质 促进产业--上海旅行社等级评定工作的回顾和推进

来源: | 2016年11月30日 编辑:
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                            新萄京娱乐网址常务副会长
                                  上海市旅行社等级划分与评定委员会副主任—朱承蓉
 
一、为什么要开展旅行社等级评定?
这是旅行社发展到今天的必然选择。
旅行社是旅游业的重要组成部分,由于它招徕客源的特定属性,所以旅行社在组合产业要素、带动相关产业发展等方面具有不可替代的作用。自上世纪80年代改革开放以来,上海旅行社的业务得到了迅猛发展。1981年,非国有的上海春秋旅行社创办,此后,以经营国内旅行社为主的多种性质的旅行社逐渐增加。进入九十年代中后期,围绕着吸引千百万人游上海的总体目标,上海的旅行社在数量上剧增,伴随着上海旅游业如火如荼的发展(95年全市有旅行社258家、从业人员4810人)。
时代已经迈入了21世纪。回首这30多年的旅游发展进程,咱们看到:上海旅游业经历了经济体制改革、管理观念转变和新型旅游消费市场兴起等重大的变革,上海的旅行社已经形成了一定的产业规模。截止2016年11月中旬,本市共有旅行社1510家(13年底1318家,3年不到,新增177家),其中出境旅游组团社180家(含台湾游组团社12家),外商合资(独资)旅行社22家;备案注册的外地在上海设立的分社314家(13年底是199家),其中有出境旅游资质的214家(13年底是127家);备案登记的门市部1613家(13年底是1537家)。上海旅行社的基本面是好的,在依法经营、规范管理、诚信创建、经营效益等方面处于全国领先地位。
但是旅行社行业弱、散、差的基本状况没有根本改变。全市1495家近1500家的旅行社中,中小旅行社占总数的95%以上。并且随着相关政策的宽松,入行的门槛越来越低,导致该行业表现出鱼龙混杂、市场秩序不稳定、服务质量参差不齐等问题。
为了优化旅行社产业结构,推动旅行社提高经营管理水平,提升旅行社在消费者心目中的形象,上海市旅游局联手上海市质量技术监督局通过几年的酝酿准备,于2010年3月发布了【旅行社服务质量要求及等级划分】地方标准,于当年7月正式启动旅行社等级评定工作,成立了市级旅行社等级评定委员会(以下简称市等评委),成员包括政府官员、协会、学院的教授、企业的专家等。市旅游局局长任主任,学问执法总队、旅游质量监督所都是成员单位。下设等级评定办公室,并对相应的评定机构和办事机构、评定程序等作出了规定。这项工作也得到了各区旅游局和骨干旅行社的积极响应。
二、上海开展旅行社等级评定的情况。
市等评委于2011年11月18日公布了试点评定的等级旅行社:5A级6家,4A级20家,3A级92家;2012年2月28日公布了新增的等级旅行社:5A级2家,4A级8家,3A级11家。以上共139家(其中5A8家,4A28家,3A103家)作为第一批评定的等级旅行社向社会公布。之后,每年有旅行社提出申请评A,通过对标检查,整改反馈,审核通过。到目前为止,本市A级旅行社共有316家(其中5A级10家,4A级61家,3A级245家)。
回顾五年多来旅行社积极参加等级评定的建设过程,在品质提升方面主要包括以下三点:
首先是认识上有高度。凡是申请评A的旅行社,基本上都是总经理亲自抓对标整改,有的总经理还专程前来参加内审员的培训。确实只有一把手当回事了,才能成为全社上上下下的自觉行动。旅行社服务质量要求及等级划分的标准是一个系统工程,环环紧扣,只有把标准融会贯通在企业的基础管理、日常经营中,评定才不至于为评而评、流于形式。因为评定确实不是目标而是过程、是抓手。
其次是行动上有力度。就是通过对照标准,推动旅行社管理制度的建设和服务流程的再造。不少旅行社的整改力度很大,很有起色。有的明确了质量管控制度,有的加强了产供销各环节管理,有的细化了安全管理方案,有的补齐了危机管理预案,有的规范了合同的签订,有的重视了文明带团的考核内容,还有更多的旅行社细化了投诉受理的流程和文档的整理保管,等等。
三是创新上有深度。咱们在评定过程中看到不少旅行社在创新转型中的苦苦追求和不懈探索。一些旅行社从对互联网的排斥到主动应用,现在电子商务平台已经涉及到旅行社经营业态的各个方面,因为便捷、高效的电商模式成为越来越多消费者的优先选择。4A级以上旅行社不仅基本上都有自己的网站销售产品,有的还同第三方销售平台合作取得了不俗的成绩。企业内部普遍使用管理App,电子合同使用比例也在不断上升。在产品开发方面,不少旅行社迎合旅游者消费趋向的变化,提供多元化、碎片化、半自助以及私人定制等适销对路的产品,在竞争中打开一片新天地。因为大家很清楚地看到,如果你不跟随消费者的潮流,消费者将用脚投票转向其他旅行社,为你的竞争对手创造更多的机会。
正因为参加A级评定的旅行社在认识上有高度、行动上有力度、创新上有深度,通过五年来旅行社等评工作的开展,本市A级旅行社的整体管理水平得到了提升,在企业转型升级、互联网+等方面走在了行业的前列。随着评定工作的推进,A级旅行社的社会影响力已日渐扩大,成为游客出游的主要选择,也成为某些旅游项目招标的必备条件。
当然,在肯定成绩的同时,咱们也看到存在的问题:有的A级旅行社业务滑坡大,人员流失多,转型困难;有的对营业部的管理不到位,开业歇业不及时备案;个别A级旅行社由于违规被学问执法部门查处。等级评定是有退出机制的,已经有多家旅行社被取消了A级资格。
在实践中完善等级评定工作。
几年来,市区两级等评办和检查人员在A级旅行社的评定、年度复核和3年评定性复核工作中做了大量工作,也积累了丰富的工作经验。当然等评标准也要与时俱进,根据旅行社发展的实际不断予以完善。继2011年8月市等评委通过了对标准解读的补充和完善后,去年又作了条款解读的补充说明,使评定标准更注重旅行社等级评定的实际效果和行业引导性,真实体现旅行社之间的整体差异。产业发展的要求决定了旅行社等级评定是项持久性的工作,要常抓不懈。所以等级评定在制度设计上规定了每年要复核,年度复核以自评为主;3年须评定性复核,亦即等级评定的使用期限为3年,纳入了评定性复核的A级旅行社经复核通过后另行颁发证书和铭牌。
为帮助A级旅行社持续达标,标准解读中明确了内审员的涵义,以鼓励企业设立等评标准内审员,定期按等级标准对企业进行内审,使A级旅行社建设保持常态化。内审员培训班是便于大家掌握补充完善后的标准,希翼大家开卷有益,学有所获。标准中的条款、评分都是促使旅行社提高经营管理水平和服务质量,增强企业的美誉度和旅游者的满意度。目前在全市近1500家旅行社中,3A以上的等级旅行社占20%左右。希翼A级旅行社再接再厉,真正成为行业的标杆,发挥引领作用。
咱们高兴地看到,实施国民旅游休闲纲要(2013—2020)是扩大旅游消费的新契机。我国公共假期已有115天,达到了中等发达国家水平。只有当民众有了充分的时间保证,才能使其快速增长的旅游需求和消费能力得到较好的满足和释放。随着我国国民经济的发展和人民群众收入的增加,旅游已经成为大众旅游,成为一种生活方式,旅游业的前景十分美好。旅行社要以评A为动力,抓住机遇,争取更好的经济效益和社会效益。上海市旅行社等级评定委员会也要调动多方资源,扩大A级旅行社在社会上的影响力,使其成为市民百姓心目中叫得响、看得见的旅游企业名牌,发挥等级评定作为行业品质提升引擎的重要作用。


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