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“感动宾客,从我做起”典型事例(14)

来源: | 2012年7月24日 编辑:
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东锦江大酒店“感动宾客”个人优秀事迹
由国际游泳联合会主办,中华人民共和国体育总局和上海市人民政府承办的第14届国际泳联世界锦标赛,于2011年7月16日至31日在上海顺利召开。作为此次游泳锦标赛的官方指定接待酒店,东锦江大酒店总共接待了8个国家三百多名来自世界各地的运动员和一百多名世界泳联锦标赛官员。礼宾部工作保障了世游赛运动员官员能够安全,快速地入住酒店,而作为礼宾部的负责人康慧同志更以其出色的指挥能力和丰富的工作经验赢得了各方的好评。
世游赛准备工作早在6月份已经全面展开,经上级领导的指示,礼宾部所有同事在康慧同志的带领下,明确分工,密切配合,制作出了精美详细的《世游赛指南》。包括至东方体育中心的地铁线路图,地铁各出口照片图示,中英文的赛程安排,酒店周边美食,健身,购物,医疗精选。根据政府公安部门要求,为了确保参赛团队行李存放安全,礼宾部专门将酒店东楼的行李房清理打扫,用作世游赛代表团专用行李存放点,并且制定了当班领班主管每2小时查看清点的特殊要求。考虑到赛事期间大量的用车需求,康慧同志特地与锦江出租车调度中心协商届时希尽最大努力为东锦江曾派车辆。
世游赛开始之后,康慧同志指挥礼宾部的同事,机场接机,到点后协助安保部,保证了运动员和其他入住宾客快速有序地通过行李安检并帮助客人把行李送入房间。除此以外康慧同志和他的同事还认真地做好了引导工作,包括酒店内部设施和周边娱乐餐饮,并礼貌地提醒大家注意食品卫生安全。即便如俄罗斯,巴西这样的大型代表团密集抵店的时候,礼宾部从机场接机,酒店迎候,行李运送,大件物品存放的各个环节都按照相关部门的要求,得以准确,迅速的完成,得到了各代表团领队的赞许。康慧同志的微笑服务和贴心引导受到了来自世界各地运动员的一致好评。
除了这些日常的运营工作,礼宾部还会遇到很多突发情况,康慧同志以其的睿智一次次出色地完成挑战,涌现出一个个动人的故事。
7月12日那天,酒店机场代表一如往常在机场准备挪威代表团的接待工作,可是随着时间分分秒秒的流逝,还是不见其的到来。时间早已超过原定的抵沪时间,难道是出了什么问题吗?想到他们部分队员有可能从来没有来过上海,甚至没有离开过自己的祖国,如果不能及时找到他们后果不堪设想。最后在康慧和车队代表的多方打探下,发现当日抵沪运动员较多,他们很可能是被别的酒店接走,于是大家就顺着这条思路走下去,最后终于在老锦江大酒店找到了他们,酒店马上主动派车前往接回, 让运动员倍感温暖。另外有位应该入住建国宾馆的官员直接到了咱们酒店,康慧同志一方面妥善安排该官员休息,一方面与建国宾馆负责人联系、协调,在最快时间内让该官员回到建国宾馆,东锦江的高效、细心受到了该官员的高度评价。
7月17日晚上10点左右,智利队的运动员Kobrich夫妇从酒店乘坐出租车到方浜中路,到达目的地后司机向客人收取了92元车费,并且只给了半张发票给客人,客人回到酒店向酒店礼宾部提出了异议。已经下班的康慧同志接到礼宾部当班领班打来的电话后,立即电话联系了Kobrich夫妇,询问了具体的情况并致以歉意。当康慧同志得知,客人是在晚上7点左右从上车,大概15分钟后在豫园下车,司机当时一直用一件衣服遮挡着计价器,然后出示了半张金额为92元的发票,虽然客人曾试图与司机交涉,但是由于司机态度强硬,且语言不通, Kobrich夫妇只得先行支付了车费。康慧同志马上意识到92元金额的必定是假发票。所幸的是, 因为在世游赛前的多次员工培训中,康慧同志要求行李员在赛事期间为客人叫车过程中,要提醒客人一旦对车费有异议,可以将司机服务卡的号码记下来,以便维权, Mr. Kobrich下车时看了一下司机车上服务卡,并记住了后面的3位数字(服务卡总共为6位数字)。康慧同志马上将客人报上的3个数字记下来,结合客人的张半截发票,马上展开了替客人维权的工作。
康慧同志通过酒店正门口的监控录像,观看了Kobrich夫妇上车的过程,由于光线较暗和车辆停靠位子不佳,无法辨认车牌号码,但机智的康慧同志还是从出租车的颜色上确定了其所属的出租车企业。
回到柜台,康慧同志拨打了该企业投诉电话,将客人提供的后3位服务卡号码以及事件的过程告知,要求他们根据服务卡结合GPS上相同时段车辆行驶轨迹查找当事车辆,并且一再强调这是世游赛接待酒店的投诉,希翼在最短时间得到答复。
30分钟以后,康慧同志的努力终于得到了回报。接到了该车队分管车队长的电话,已经确定了相关的司机,希翼与酒店沟通对该员工处理意见。在康慧同志的坚决要求下,车队长1个小时内亲自来酒店赔偿客人200元,并且将当事不良司机辞退。
之后,康慧同志马上留言给Kobrich夫妇,下午4点左右,Kobrich夫妇听取了整件事件的调查和处理结果并领取了200元的赔偿金,KOBRICH夫妇十分满意此次处理结果,并被我方酒店一线员工处理纠纷的能力作能力和热情服务所深深折服,之后更送上了感谢信。
康慧同志的行为一方面体现了东锦江人全心全意服务世游赛,为国争光的决心,一方面也有力地维护了上海及酒店的形象,特此推优。


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