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“感动宾客,从我做起”典型事例(3)

来源: | 2012年7月24日 编辑:
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世游赛各国代表团盛赞
富豪环球东亚酒店人性化服务
“咱们将不会忘记你们酒店的优良品质与热情欢迎!”“感谢世游赛期间在酒店的美好时光!”世游赛期间,富豪环球东亚酒店以专业水平接待了法、意、德、澳、匈、摩洛哥、摩纳哥七国400多名运动员与官员,感动了各国代表团。
法国代表团高级官员科桑尼、2011年世游赛男子水球冠军队意大利男子水球队, 与其他所有代表团一起,临别热情相拥留言, 感谢酒店为运动员提供的高效、温馨、周到的服务。
一.高效入离店安排,零等待
针对住店国家多、团量大、数百人集中抵离带来的严峻接待压力,富豪环球东亚酒店为世游赛团体创新设计了快速入、离店程序,“入离店事情提前做,店内事情店外做,集中事情分散做”。酒店专程派员将每团入店程序做在了宾客来店路上。还与各代表团事先进行沟通,鼓励以代表为运动员进行信用担保,确保运动员入店零等待。
结果,意、法、德、澳、匈五国代表团400多名运动员与官员入店,仅以11位工作人员信用卡做入店信用手续,完全省却了所有运动员、官员长途旅行后入店排队等候、手续时间,而只需下车直接入房。并且,大部分国家还配合以一至数张信用卡为代表团所有成员结账。从而彻底解决了数百人集中入店登记与离店结账的接待压力,为运动员赢得了宝贵的休息与训练时间。他们纷纷感慨上海酒店的热情、人性化关怀,服务管理的高效专业水平,留下了美好的印象。
二.温馨如家住店生活,乐融融
无论从征求各国餐饮喜好与运动饮食要求,不断听取意见修正变化,设计以高蛋白质、蔬果、奶制品等为主的营养、美味、丰富多变的日常运动膳食以及赛事简餐、餐盒,到精心烹饪获得广泛满意评价。还是为2上下身高运动员事先量身定制床的延伸,到全面清洗客房、公共区域的窗帘、地毯等设施,确保优质无烟客房与公共环境,酒店追求给各国运动员以温馨如家优质的住店经历。
无论是30多队运动队到达的热情献花欢迎,还是他们国庆节、代表团成员生日、获奖酒会,酒店一一前往祝贺。714恰逢法国国庆节,酒店向法国代表团赠送了覆以糖粉精制法国国旗的蛋糕,团长欣然切开蛋糕欢度国庆,代表们纷纷与酒店管理人员握手致谢。
各国运动员在酒店的生活场景真可谓如家感觉。他们俨然把酒店大堂等公共场所的休息区当作自家客厅,亦坐亦倚,聊天、休憩、打牌、上网与亲友视频热情交流。在紧张的训练与比赛间隙,酒店生活气氛则轻松欢快,不亦乐乎。
三.英意法德匈语服务,倍亲切
酒店特别为世游赛招募并培训了6位意、法、德、匈母语国志愿者,他们与世游赛自愿者、酒店工作人员一起,为所有代表团提供接机、车上入店手续,以及就餐、训练、生活需求的协调,进行无语言障碍全程服务,就连所有餐牌、布告也均以五国语言印制,深受各国代表团的好评。
酒店对一线员工进行了法、意、德问候语培训。酒店大堂、餐厅、走廊,随处可以听到员工们亲切的问候,“Bonjour”(法语:早上好),“Ciao(意大利语:您好),“Guten Morgen!”(德语:早上好!)等,以及运动员们惊喜的回应,他们从声声乡音中感受到了酒店的友善与好客。
四.五星酒店体育服务,焕异彩
酒店详细征询了各国特殊运动服务需求,并对俱乐部、游泳池进行了更新改造。有氧健身房、力量训练房、体操房、25标准泳池,已成为各国花样游泳、水球、游泳队的专业训练场所,展现了一道道熠熠生辉的世界泳坛风景线。
从为法国代表团搬运500公斤运动装备供给,到酒店按摩师为赛事运动员神奇的按摩疗伤;从模拟高尔夫、模拟射击训练场、桌球、壁球、12道保龄球房、桑拿、水流按摩、推拿按摩,到室内外11片网球场,酒店向各国运动员提供了体育服务的中国特色与国际水平,受到法国电视二台及另一家法国媒体,对酒店进行长时段的追踪资讯报道。法国代表团满意酒店的体育服务质量,特邀酒店太极教练,在徐家汇公园为法国花样游泳队运动员授课,从博大精深的中国传统运动中汲取养分,体验中国百姓多姿多彩的晨练生活。
. 与世游赛各部配合,无缝隙
赵市长、世游赛组委会行政接待部、食品安全保障部等领导亲临现场了解引导,使酒店世游赛各项工作得到了极大的鼓舞与有力的保障。
酒店与行政接待部密切配合,共同为世游赛各国家代表团做好入离店、在店各项接待协调工作。行政接待部部长等领导杨劲松、朱承蓉、薛进忠、繆佩珍,市妇联主席张丽丽,以及徐汇区周秀芬副区长,徐汇区旅游局局长等领导郭本厚、郭付林、张剑芳,多次带队到店了解、协调、组织接待各项情况,到客房、前厅、厨房、餐厅、消防通道等地察看,慰问一线员工。并经常亲自打来电话,主动为基层一线解忧排难,为酒店与组委会各部门之间,乃至与各国代表团之间,及时高效做好各方面协调接待保障工作。行政接待部每天召集住店各工作组与各部门协调会议,使世游赛个环节接待保障工作,无缝隙协同作战。
被公安局领导誉为无缝隙配合的酒店安保人员与公安干警一起,每十多分钟对相关楼层、区域,进行一次联合地毯式的安全巡检。由于酒店愉快、安全的氛围,运动员奔放的个性,以及严谨的安全巡检,每天会发现不少失物,但均在失物未招领前归还。酒店不断提醒各代表团,还以电邮方式,向各国进行安全提示。并以五国语言在餐区发布安全警示,温馨提醒运动员。
酒店与食品安全保障工作人员紧密合作,共同做好食品采购、仓储、加工、提供与留样保障工作,既竭尽全力满足各国食品需求,又严格实行所有食品安全标准。酒店还受到食品安全保障部部长谢敏强、顾振华来电亲切问询,主动帮助解决问题。许多食品如巴氏灭菌脱脂牛奶等新品种食品,就是在他们深入了解各国运动食品需求中,现场联系予以一一迅速解决。


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